Buergeranfragen analysieren und priorisieren

Bevor du KI einsetzt, brauchst du eine klare Analyse: Welche Anfragen bekommt dein Buergerservice am haeufigsten? Welche davon sind Standardfragen, welche brauchen echtes Fachwissen? Ohne diese Analyse automatisierst du die falschen Dinge — oder gar nichts.

Die Drei-Stufen-Kategorisierung

Stufe	Typ	KI-Rolle	Beispiele
A	Voll automatisierbar	KI antwortet komplett	Oeffnungszeiten, Unterlagen, Gebuehren, Zustaendigkeiten
B	Teilweise automatisierbar	KI entwirft, Mensch prueft	Antragsberatung, Terminaenderung, Statusauskunft
C	Manuell	Mensch entscheidet, KI formuliert	Beschwerden, Haertefaelle, Ermessensentscheidungen

Stufe A: Die Quick Wins (50-60% aller Anfragen)

„Was brauche ich fuer einen Personalausweis?"
„Wann hat das Buergeramt geoeffnet?"
„Was kostet eine Meldebescheinigung?"
„Wer ist zustaendig fuer Hundesteueer?"
„Wo finde ich das Formular fuer…?"

Diese Anfragen haben immer die gleiche Antwort. KI kann sie in 30 Sekunden formulieren — komplett, hoeflich, mit allen relevanten Informationen.

Stufe B: Der Effizienz-Gewinn (25-30%)

„Ich moechte meinen Termin verschieben — geht das?"
„Welche Unterlagen brauche ich fuer eine Gewerbeanmeldung als Fotograf?"
„Mein Antrag laeuft seit 4 Wochen — wie ist der Stand?"

Hier erstellt KI einen Antwortentwurf, aber ein Sachbearbeiter muss kurz pruefen: Stimmt die Auskunft zum konkreten Fall?

Stufe C: Die menschlichen Aufgaben (10-20%)

„Ich bin mit dem Bescheid nicht einverstanden"
„Mein Antrag wurde abgelehnt, ich bin alleinerziehend und brauche Hilfe"
„Ich moechte mich ueber einen Mitarbeiter beschweren"

Hier ist KI hoechstens Formulierungshilfe. Die Entscheidung, die Empathie, das Ermessen — das bleibt beim Menschen.

✅ Quick Check: Warum ist es wichtig, Stufe-C-Anfragen klar zu identifizieren? (Tipp: Wenn KI bei einer Beschwerde ueber einen Mitarbeiter eine Standard-Antwort generiert, ist der Buerger zu Recht empoert. Falsch eingesetzte KI schadet dem Vertrauen in die gesamte Verwaltung.)

Deine Top-20-Analyse

Prompt

Ich arbeite im Buergeramt einer Stadt mit [Einwohnerzahl].
Erstelle eine Liste der 20 haeufigsten Buergeranfragen,
sortiert nach Haeufigkeit.
Fuer jede Anfrage:
- Typische Formulierung des Buergers
- Stufe (A/B/C: voll automatisierbar, teilweise, manuell)
- Geschaetzte Bearbeitungszeit ohne KI
- KI-Potenzial (hoch/mittel/gering)
Kategorien: Meldewesen, Ausweisdokumente, KFZ, Gewerbe,
allgemeine Fragen.
Format: Tabelle, sortiert nach Haeufigkeit.

Volumen-Analyse: Wo steckt die meiste Zeit?

Anfrage-Typ	Stufe	Haeufigkeit/Monat	Zeit/Anfrage	Gesamt/Monat
Unterlagen-Auskunft	A	200	10 Min.	33 Stunden
Oeffnungszeiten/Zustaendigkeit	A	150	5 Min.	12,5 Stunden
Antragsberatung	B	120	20 Min.	40 Stunden
Terminanfragen	A	100	8 Min.	13 Stunden
Statusauskuenfte	B	80	15 Min.	20 Stunden
Beschwerden/Haertefaelle	C	50	30 Min.	25 Stunden

Ergebnis: Stufe A (Standardanfragen) bindet ~60 Stunden/Monat. Das ist fast eine halbe Vollzeitstelle — nur fuer Antworten, die KI in Sekunden formulieren kann.

Von der Analyse zur Aktion

Schritt	Was du tust	Ergebnis
1	Anfragen 2 Wochen lang zaehlen und kategorisieren	Datenbasis
2	Top-20 identifizieren und Stufe zuordnen	Prioritaetenliste
3	Fuer jede Stufe-A-Anfrage einen Prompt erstellen	Prompt-Bibliothek
4	Stufe-B-Prompts mit Pruef-Hinweis ergaenzen	Qualitaetssicherung
5	Stufe C klar als „nur manuell" markieren	Klare Abgrenzung

Key Takeaways

Drei Stufen: A (voll automatisierbar), B (KI-Entwurf + Pruefung), C (manuell mit KI-Formulierungshilfe)
50-60% aller Anfragen sind Stufe A — Standardfragen mit immer gleichen Antworten
80/20-Regel: 15-20 Anfragetypen machen 80% des Volumens aus — dort liegt der Hebel
Stufe-C-Anfragen klar identifizieren — falscher KI-Einsatz bei Beschwerden schadet dem Vertrauen
Zwei Wochen Anfragen zaehlen = Datenbasis fuer deinen gesamten KI-Einsatz

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In der naechsten Lektion erstellst du konkrete KI-Prompts fuer deine Stufe-A-Anfragen — die Standardantworten, die dir jeden Tag Zeit sparen.