Kundenkommunikation mit KI

🔄 Kurzer Rueckblick: In Lektion 4 hast du ePA und E-Rezept im Apothekenalltag kennengelernt — Medikationsplan nutzen, Dispensierdaten einspeisen, Retaxationen vermeiden. Jetzt geht es um den direkten Kontakt mit deinen Kunden.

Stammkundin Frau Mueller: 74 Jahre, 6 Medikamente, kommt jeden Monat. Herr Yilmaz: 42 Jahre, spricht wenig Deutsch, braucht Antibiotikum-Anleitung auf Tuerkisch. Frau Schmidt: 35 Jahre, bestellt online — kommt nie vorbei. Drei Kunden, drei Kommunikationsbeduerfnisse. KI hilft bei allen.

Beratungstexte mit KI

Beratungssituation	KI-Einsatz	Ergebnis
Einnahmehinweise	KI generiert verstaendlichen Text aus Fachinformation	Patientengerecht statt Fachchinesisch
Wechselwirkungs-Warnung	KI formuliert: „Nehmen Sie X nicht zusammen mit Y ein"	Klar und verstaendlich
Lagerungshinweise	„Insulin im Kuehlschrank (2-8°C), nicht einfrieren"	Als Ausdruck zum Mitnehmen
Dosierungsanleitung	Gewichtsbasierte Kinderdosierung berechnen + erklaeren	Elterngerechte Formulierung

Beispiel: Fachinformation → Patiententext

Fachinformation: „Die gleichzeitige Gabe von Ciprofloxacin und mineralstoffhaltigen Antazida, Sucralfat oder polyvalenten Kationenpräparaten kann die Resorption von Ciprofloxacin vermindern."

KI-generierter Patiententext: „Nehmen Sie dieses Antibiotikum mindestens 2 Stunden vor oder 4 Stunden nach Magentabletten, Calcium oder Eisenpraeparaten ein. Sonst wirkt es nicht richtig."

✅ Quick Check: Warum ist ein patientengerechter Text besser als der Beipackzettel? (Tipp: 40-50% der Patienten verstehen Beipackzettel nicht vollstaendig — einfache Sprache verbessert die Therapietreue.)

Mehrsprachige Beratung

Sprache	Anteil Apothekenkunden (ca.)	Typischer Bedarf
Tuerkisch	5-15% (je nach Standort)	Einnahmehinweise, Dosierung
Arabisch	3-8%	Einnahmehinweise, Ramadan-Beratung
Russisch/Ukrainisch	3-7%	Medikationsinformation
Einfaches Deutsch	10-20%	Aeltere Patienten, geringe Gesundheitskompetenz
Englisch	2-5%	Touristen, Expats

KI generiert Beratungstexte in 30 Sekunden — nicht den kompletten Beipackzettel, sondern die wesentlichen Punkte:

Informationsblock	Inhalt
Was	Name und Wirkung des Medikaments
Wie	Dosierung und Einnahmezeitpunkt
Wann	Vor/nach dem Essen, morgens/abends
Nicht	Wechselwirkungen mit Nahrung oder anderen Medikamenten
Aufbewahren	Lagerung (Kuehlschrank, lichtgeschuetzt)

Recall-Systeme: Kunden binden

Recall-Typ	Ausloeser	Nachricht
Medikamenten-Erinnerung	Packung muesste aufgebraucht sein	„Ihr Ramipril ist in ~5 Tagen aufgebraucht. Sollen wir es bereitlegen?"
Impf-Erinnerung	Impfintervall abgelaufen	„Ihre Grippeschutzimpfung waere wieder faellig."
Vorsorge	Jaehrlicher Check	„Ihr Blutdruckmessgeraet-Check ist faellig — kommen Sie vorbei!"
Saisonale	Pollenflug, Grippesaison	„Pollenflug-Alarm: Haben Sie genug Cetirizin?"

Aufbau eines Recall-Systems:

Schritt	Aktion	Aufwand
1	Stammkunden identifizieren (regelmaessige Verordnungen)	2 Stunden
2	Kontaktpraeferenz abfragen (SMS, E-Mail, App)	Beim naechsten Besuch
3	KI berechnet Erinnerungszeitpunkte aus Verordnungsdaten	Automatisch
4	Nachrichtentexte mit KI generieren	30 Min.
5	System aktivieren und 3 Monate testen	Laufend

Digitale Kanaele

Kanal	Fuer wen	Aufwand
SMS	Aeltere Kunden, einfach	0,05-0,10 EUR/SMS
WhatsApp Business	Mittlere Altersgruppe	Kostenlos (mit Einwilligung)
Apotheken-App	Technikaffine Kunden	50-150 EUR/Monat
E-Mail-Newsletter	Gesundheitsinteressierte	20-50 EUR/Monat

DSGVO beachten: Fuer alle digitalen Kanaele brauchst du die ausdrueckliche Einwilligung des Kunden. Am einfachsten: Formular am HV-Tisch oder QR-Code zum Anmelden.

Beschwerdemanagement mit KI

Situation	KI-Antwortvorschlag
Lange Wartezeit	„Wir bedauern die Wartezeit — an [Tag] hatten wir ungewoehnlich viele Rezepte. Fuer kuenftige Besuche: Rufen Sie uns an, wir legen Ihr Medikament bereit."
Medikament nicht vorraetig	„Das Praeparat ist derzeit beim Grosshandel lieferverzögrert. Wir haben es fuer morgen bestellt und informieren Sie per SMS."
Google-Bewertung negativ	Sachlich + loesungsorientiert, KI generiert Vorlage

Key Takeaways

KI generiert patientengerechte Beratungstexte aus Fachinformationen — verstaendlich statt Fachchinesisch
Mehrsprachige Beratung in 30 Sekunden: Tuerkisch, Arabisch, Russisch, einfaches Deutsch
Recall-Systeme binden Stammkunden: automatische Erinnerung bei Medikamenten-Nachbestellung, Impfung, Vorsorge
Digitale Kanaele (SMS, WhatsApp, App) erfordern DSGVO-konforme Einwilligung
Wirtschaftlich: 200 aktive Recall-Kunden = 10.000-40.000 EUR Mehrumsatz/Quartal

Up Next

In der naechsten Lektion geht es um Abrechnung und Betriebswirtschaft: Wie KI bei Retax-Vermeidung, Kostenanalyse und Kennzahlen hilft.