Bürgerservice und Fallbearbeitung

🔄 Quick Recall: In der vorherigen Lektion hast du gelernt, Verwaltungsdaten zu analysieren und Ergebnisse für Entscheidungsträger aufzubereiten. Jetzt wendest du KI auf den menschlichsten Teil der Verwaltungsarbeit an: die Verbindung zu den Menschen, denen du dienst.

Die Schnittstelle zwischen Verwaltung und Bürgern

Jeder Anruf, jede E-Mail, jeder Besuch im Bürgeramt und jeder Online-Antrag steht für einen Menschen, der etwas von seiner Verwaltung braucht. Eine Genehmigung. Eine Auskunft. Eine Leistung. Hilfe.

Bürgerservice-Teams bearbeiten jeden Monat tausende solcher Kontakte — und die Mehrzahl der Antworten folgt vorhersehbaren Mustern. Genau da ist KI am stärksten: das Vorhersehbare erledigen, damit dein Team sich auf das Komplexe konzentrieren kann.

Das Bürgerantwort-System

Stufe 1: Routineanfragen (60-70 % des Volumens)

Fragen mit Standardantworten: Öffnungszeiten, Bearbeitungsstand, wie man einen Antrag stellt, wo ein Formular zu finden ist. KI kann Antworten fast sofort entwerfen:

Entwirf eine Antwort auf diese Bürgeranfrage:

Nachricht: [E-Mail einfügen oder Anruf zusammenfassen]
Kategorie: [allgemeine Information / Sachstand / Beschwerde / Antrag]
Korrekte Auskunft: [welche Information gegeben werden soll]
Tonalität: Freundlich, professionell, hilfsbereit

Anforderungen:
- Im ersten Satz das Anliegen aufgreifen
- Antwort klar in 1-2 Sätzen geben
- Relevante Links, Telefonnummern oder nächste Schritte nennen
- Abschluss mit Angebot zur weiteren Kontaktaufnahme
- Maximal 150 Wörter

Stufe 2: Komplexe Fälle (20-30 % des Volumens)

Hier ist Recherche nötig — mehrere Abteilungen beteiligt, eine Ausnahme von der Standardregelung, oder eine Beschwerde, die Prüfung erfordert:

Hilf mir, eine Antwort auf einen komplexen Bürgerfall zu entwerfen:

Sachverhalt: [beschreiben, was die Person fragt oder beanstandet]
Bisherige Erkenntnisse: [Rechercheergebnisse oder Fallhistorie]
Beteiligte Stellen: [welche Ämter/Fachbereiche zuständig sind]
Rechtsgrundlage: [relevante Vorschriften oder Verfahren]

Entwirf eine Antwort, die:
- Die Komplexität der Situation anerkennt
- Erklärt, welche Schritte wir unternehmen und wer beteiligt ist
- Einen realistischen Zeitrahmen nennt (keine KI-Schätzung — die echten Daten trage ich ein)
- Eine konkrete Ansprechperson benennt
- Keine Zusagen macht, die wir nicht einhalten können

Unsichere Stellen mit [PRÜFEN] markieren.

Das [PRÜFEN]-Tag ist entscheidend. Es zeigt dir genau, wo du die KI-Arbeit nachprüfen musst. Zeitangaben, Rechtsgrundlagen und Falldetails sollten immer zur menschlichen Verifizierung markiert werden.

✅ Quick Check: Warum bittet der Prompt oben die KI, unsichere Stellen mit [PRÜFEN] zu markieren? Weil die KI keinen Zugang zu deinem Fachverfahren hat, aktuelle Bearbeitungszeiten nicht kennt und plausibel klingende Details generieren könnte, die falsch sind. Unsichere Informationen zu kennzeichnen verhindert, dass du fehlerhafte Antworten versendest.

Stufe 3: Sensible oder eskalierte Fälle (5-10 % des Volumens)

Aufgebrachte Bürger, Anfragen von Mandatsträgern, Presseanfragen, Rechtssachen. KI kann bei der Vorbereitung helfen, aber diese Antworten brauchen erhebliches menschliches Urteilsvermögen:

Ein [Bürger / Ratsmitglied / Pressevertreter] hat uns wegen [sensibles Thema] kontaktiert.

Kontext: [was passiert ist, was gefragt wird]
Unsere Position: [was wir sagen können und was nicht]
Rechtliche Einschränkungen: [was öffentlich sein darf und was nicht]

Hilf mir:
1. Die Kernpunkte aufzulisten, die unsere Antwort adressieren muss
2. Sprechpunkte zu entwerfen (keine fertige Antwort — die formuliere ich selbst)
3. Mögliche Nachfragen zu identifizieren und Antworten vorzubereiten
4. Bereiche zu markieren, in denen rechtliche Prüfung nötig sein könnte

IFG-Anfragen mit KI bearbeiten

Das Informationsfreiheitsgesetz (IFG) gibt Bürgern das Recht auf Zugang zu amtlichen Informationen. Die Zahl der Anfragen steigt stetig, und viele Behörden haben Bearbeitungsrückstände. KI kann in jeder Phase helfen:

Dokumentensuche und -sammlung

Ich bearbeite eine IFG-Anfrage zu: [beschreiben, was der Antragsteller sucht]

Relevanter Zeitraum: [Anfang - Ende]
Vermutete Ablageorte: [welche Systeme, Laufwerke oder Datenbanken]
Suchbegriffe: [Namen, Themen, Projektnamen]

Hilf mir:
1. Eine umfassende Suchstrategie (Begriffe, Varianten, Synonyme)
2. Eine Liste der zu durchsuchenden Dateitypen und Ablageorte
3. Kriterien für die Relevanzprüfung (was macht ein Dokument responsiv)
4. Eine Tracking-Tabelle zur Dokumentation meiner Suche

Schwärzungsvorbereitung

Ich prüfe Dokumente für die IFG-Freigabe. Hilf mir, eine Schwärzungs-Checkliste basierend auf diesen Ausnahmetatbeständen zu erstellen:

Anwendbare Ausnahmen: [z. B. § 5 IFG personenbezogene Daten, § 3 IFG Sicherheitsbelange, § 4 IFG Schutz behördlicher Entscheidungsprozesse]

Für jeden Ausnahmetatbestand auflisten:
- Welche Art von Information betroffen ist
- Typische Beispiele in Verwaltungsdokumenten
- Schlüsselformulierungen oder Muster, auf die bei der Prüfung zu achten ist
- Den rechtlichen Maßstab für die Anwendung dieser Ausnahme

WICHTIG: Dies dient nur der Vorbereitung. Die finale Schwärzungsentscheidung trifft eine geschulte Fachkraft.

KI-gestützte Dokumentenanalyse kann die erste Suchphase von Wochen auf Tage verkürzen. Aber die Freigabeentscheidung — was offengelegt, zurückgehalten oder geschwärzt wird — bleibt eine rechtliche Beurteilung, die menschliche Fachkompetenz erfordert.

Workflows in der Fallbearbeitung

Eingang und Triage

Wenn Vorgänge über verschiedene Kanäle eingehen (Telefon, E-Mail, Bürgeramt, Online-Formular), kann KI die Aufnahme standardisieren:

Standardisiere diesen Falleingang aus [Kanal]:

Rohinformation: [Notizen, E-Mail oder Gesprächsprotokoll einfügen]

Extrahieren und strukturieren:
- Name und Kontaktdaten: [aus dem Text entnehmen]
- Anliegenkategorie: [nach unseren Standardkategorien einordnen]
- Dringlichkeit: [Routine / dringend / Notfall]
- Beteiligte Stelle(n): [welche Ämter informiert werden müssen]
- Gewünschte Maßnahme: [was möchte die Person?]
- Frist oder Zeitkritik: [gesetzliche oder zugesagte Fristen]
- Zusammenfassung: [2-3 Sätze Fallbeschreibung]

Als strukturiertes Erfassungsformular formatieren.

Sachstandsmitteilungen und Nachfass

Nichts frustriert Bürger mehr als Schweigen. KI kann helfen, konsistente Kommunikation aufrechtzuerhalten:

Erstelle eine Sachstandsmitteilung für Fall [Typ]:

Fallzusammenfassung: [was die Person ursprünglich angefragt hat]
Aktueller Stand: [wo die Dinge stehen — den tatsächlichen Stand trage ich ein]
Nächster Schritt: [was als Nächstes passiert]
Voraussichtlicher Zeitrahmen: [wann mit Erledigung zu rechnen ist — echtes Datum trage ich ein]

Tonalität: Sachlich aber zugewandt. Nichts versprechen, was wir nicht halten können.
Maximal 100 Wörter.

✅ Quick Check: Warum sollten KI-gestützte Bürgerantworten immer eine menschliche Ansprechperson nennen? Weil KI keine Rückfragen beantworten, unerwartete Situationen klären oder emotionale Gespräche führen kann. Ein echter Name mit Telefonnummer signalisiert: Hier ist jemand verantwortlich für deinen Fall — und genau das ist die Grundlage von Vertrauen in die Verwaltung.

Servicequalität messen

Verfolge, wie KI deinen Bürgerservice verändert:

Die Zufriedenheitskennzahl ist die wichtigste. Wenn du schneller bist, aber weniger hilfreich — hast du nichts gewonnen. Geschwindigkeit und Qualität gemeinsam verfolgen.

Key Takeaways

• Bürgeranfragen in Stufen organisieren: Routine (KI entwirft), komplex (KI unterstützt) und sensibel (KI bereitet vor, Menschen formulieren)
• [PRÜFEN]-Tags in KI-entworfenen Antworten nutzen, um Stellen zu markieren, die menschlicher Kontrolle bedürfen
• KI kann die IFG-Bearbeitung bei Suche, Sammlung und Schwärzungsvorbereitung massiv beschleunigen — aber Freigabeentscheidungen treffen geschulte Fachkräfte
• Fallaufnahme über alle Kanäle mit KI standardisieren
• Bürgerantworten immer mit einer menschlichen Ansprechperson versehen — Verantwortlichkeit erfordert es

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In der nächsten Lektion geht es um eines der wichtigsten Themen beim KI-Einsatz in der Verwaltung: verantwortungsvolle Nutzung, Bias-Prävention und die ethischen Rahmenbedingungen, die sicherstellen, dass KI allen Menschen gerecht dient.