Kundenkommunikation automatisieren

🔄 Kurzer Rueckblick: In Lektion 4 hast du KI-gestuetzte Waermepumpen-Wartung kennengelernt — Predictive Maintenance als planbares Geschaeftsmodell mit 62.000+ EUR/Jahr Potenzial. Jetzt geht’s um den Bereich, der am meisten nervt und am meisten bringt: Kundenkommunikation.

Freitag, 16:30 Uhr. Der Meister sitzt im Buero und arbeitet die Kommunikations-Liste ab: 3 Terminbestatigungen fuer Montag, 2 Angebots-Nachfasser, 1 Wartungserinnerung, 4 Rechnungen mit Begleitschreiben. Alles einzeln formulieren, Kontaktdaten raussuchen, abschicken. Eine Stunde spaeter: fertig. Aber eigentlich wollte er laengst zuhause sein.

Klingt vertraut? Das muss nicht so bleiben.

Das Kommunikations-Problem im SHK-Betrieb

Kommunikationstyp	Haeufigkeit	Zeit pro Nachricht	Stunden/Woche
Terminbestatigungen	15-20/Woche	3-5 Min.	1-1,5 Std.
Terminaenderungen	5-8/Woche	5-10 Min.	0,5-1 Std.
Angebots-Nachfasser	5-10/Woche	5-8 Min.	0,5-1,5 Std.
Wartungserinnerungen	5-15/Woche	3-5 Min.	0,5-1 Std.
Rechnungsversand	10-15/Woche	3-5 Min.	0,5-1 Std.
Reklamationsantworten	2-5/Woche	10-15 Min.	0,5-1 Std.
Gesamt	42-73 Nachrichten		4-7 Std./Woche

4-7 Stunden pro Woche fuer Nachrichten, die zu 80% immer gleich aufgebaut sind. Das ist der perfekte KI-Anwendungsfall.

Automatisierung: Was geht — und was nicht

Kategorie	Automatisierbar?	Warum?
Terminbestatigungen	95%	Standardtext + Variablen (Name, Datum, Techniker)
Terminaenderungen	80%	Meist Standard, nur bei Reklamation individuell
Wartungserinnerungen	95%	Komplett regelbasiert (Datum + Intervall)
Angebots-Nachfasser	70%	KI generiert, Meister prueft bei grossen Auftraegen
Rechnungsbegleitschreiben	90%	Standardtext + Auftragsdaten
Reklamationsantworten	30%	Zu individuell — KI schlaegt vor, Mensch entscheidet
Beratungsgespraeche	0%	Vertrauenssache — bleibt beim Menschen

✅ Quick Check: Warum sollte man Reklamationsantworten nicht vollstaendig automatisieren? (Tipp: Jede Reklamation ist anders — ein veraerrgerter Kunde merkt sofort, wenn er eine Standardantwort bekommt. Hier braucht es Empathie und individuelle Loesung.)

Die KI-Kommunikationskette

1. Terminbestaetigung (automatisch)

Ausloeser: Termin wird im System angelegt
→ KI generiert Nachricht mit:
  - Kundenname, Adresse
  - Datum + Zeitfenster (z.B. "zwischen 9:00 und 11:00")
  - Techniker-Name
  - Vorbereitungs-Hinweis ("Bitte Zugang zum Heizungsraum sicherstellen")
  - Kontaktdaten fuer Rueckfragen

→ Versand: Automatisch per SMS/WhatsApp/E-Mail
→ Erinnerung: 24 Stunden vorher nochmal

Beispiel:

Hallo Herr Mueller, Ihr Termin fuer die Heizungswartung ist am Donnerstag, 13. Maerz, zwischen 9:00 und 11:00 Uhr bestaetigt. Techniker Schmidt kommt zu Ihnen. Bitte stellen Sie den Zugang zum Heizungsraum sicher. Bei Fragen: 0221-1234567. Ihr SHK-Team Becker

2. Wartungserinnerung (automatisch)

Ausloeser	Zeitpunkt	Inhalt
Letzte Wartung 11 Monate her	4 Wochen vor Faelligkeit	“Ihre jaehrliche Heizungswartung steht an”
Waermepumpen-Check	Saisonabhaengig (Herbst)	“Winter-Check fuer Ihre Waermepumpe”
Garantie laeuft ab	3 Monate vorher	“Ihre Garantie laeuft im Juni ab — Wartung empfohlen”
Gesetzliche Pruefung	6 Wochen vorher	“Pflichtpruefung Ihrer Gasanlage steht an”

3. Angebots-Nachfasser (KI-generiert, Meister prueft)

Tag nach Angebot	Nachricht-Typ	Inhalt
Tag 3	Mehrwert-Info	Foerderinformation, Referenz-Projekt, saisonaler Hinweis
Tag 7	Freundliche Erinnerung	“Haben Sie noch Fragen zu unserem Angebot?”
Tag 14	Letzter Impuls	Zeitlich begrenztes Angebot oder Alternative

Die Regel: Jede Nachfass-Nachricht muss einen neuen Nutzen liefern. Nie einfach nur “Zur Erinnerung” schicken — das nervt.

4. Nach-dem-Auftrag-Kommunikation

Zeitpunkt	Nachricht	Ziel
Tag 0 (Abschluss)	Danke + Rechnung + Pflegehinweise	Guter Abschluss
Tag 7	“Alles in Ordnung?” + Google-Bewertung bitten	Bewertungen sammeln
Tag 30	Kundenzufriedenheits-Umfrage (1 Frage)	Feedback
Monat 11	Wartungserinnerung (siehe oben)	Folgeauftrag

Personalisierung: Der Unterschied zwischen gut und nervig

Element	Schlecht (Standard)	Gut (personalisiert)
Anrede	“Sehr geehrter Kunde”	“Hallo Frau Schmidt”
Projekt	“Ihr Auftrag”	“Ihre Badsanierung”
Techniker	“Unser Mitarbeiter”	“Techniker Mueller”
Zeitfenster	“im Laufe des Tages”	“zwischen 9:00 und 11:00 Uhr”
Kontext	—	“Wie beim letzten Mal besprochen”
Hinweis	“Bitte vorbereiten”	“Bitte den Warmwasserspeicher zugaenglich machen”

Die KI zieht alle Personalisierungsdaten automatisch aus dem Auftragsmanagement — kein Extra-Aufwand.

Kanaele: SMS, WhatsApp, E-Mail — was wann?

Kanal	Oeffnungsrate	Staerke	Einsatz
SMS	95-98%	Wird fast immer gelesen	Terminbestatigungen, Erinnerungen
WhatsApp Business	90-95%	Persoenlich, Fotos moeglich	Termininfos, Fortschritts-Updates
E-Mail	20-30%	Ausfuehrlich, Anhaenge	Angebote, Rechnungen, Dokumentation
Telefon	100%	Persoenlich, sofort	Reklamationen, komplexe Beratung

Empfehlung: SMS/WhatsApp fuer kurze Infos (Termin, Erinnerung), E-Mail fuer Dokumente (Angebot, Rechnung), Telefon nur fuer Ausnahmen.

KI-Textgenerierung: Vorlagen + Variablen

Vorlage	Variablen	Beispiel-Output
Terminbestaetigung	{Name}, {Datum}, {Zeit}, {Techniker}, {Hinweis}	“Hallo Herr Mueller, Ihr Termin am 13.3. um 9 Uhr mit Techniker Schmidt ist bestaetigt.”
Wartungserinnerung	{Name}, {Anlage}, {Letzte_Wartung}, {Faelligkeit}	“Ihre Viessmann Waermepumpe wurde zuletzt am 15.3.2025 gewartet — naechster Termin empfohlen.”
Nachfasser	{Name}, {Projekt}, {Summe}, {Mehrwert}	“Kurzes Update zu Ihrem Angebot: KfW-Foerderung bis 70% moeglich — soll ich die Konditionen berechnen?”
Bewertungsbitte	{Name}, {Projekt}, {Link}	“Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Badsanierung? Bewertung hier: [Link]”

So startest du mit automatisierter Kommunikation

Phase	Aufwand	Ergebnis
1. Vorlagen erstellen	1 Tag	Die 5 wichtigsten Nachrichten als Vorlage
2. Tool einrichten	1-2 Tage	Handwerkersoftware oder separates Tool (z.B. WhatsApp Business API)
3. Terminbestatigungen automatisieren	1 Woche	Automatischer Versand bei Terminanlage
4. Wartungserinnerungen einrichten	1 Woche	Regelbasierte Erinnerungen aus Kundendatenbank
5. Nachfasser testen	2 Wochen	KI-generierte Nachfasser, Meister prueft

Key Takeaways

4-7 Stunden/Woche gehen fuer Kundenkommunikation drauf — 80% davon sind automatisierbar
Terminbestatigungen per SMS/WhatsApp reduzieren No-Shows um 30-50% und sparen Leerfahrten
Jede Nachfass-Nachricht muss einen neuen Mehrwert liefern — nie einfach nur “Zur Erinnerung”
Personalisierung ist der Schluessel: Name, Projekt, Techniker, konkreter Hinweis — alles automatisch aus dem Auftragsmanagement
Reklamationen bleiben beim Menschen — hier braucht es Empathie, keine Automatisierung

Up Next

In der naechsten Lektion geht es um Materialwirtschaft und Einkauf: Wie KI Materialbestellungen aus Auftraegen ableitet, Bestaende im Transporter verwaltet und Fehlbestellungen reduziert.