Buergeranfragen bearbeiten
Buergeranfragen mit KI beantworten: Standardantworten, Weiterleitungen und freundliche Kommunikation in der Verwaltung.
🔄 Kurzer Rueckblick: In Lektion 3 hast du gelernt, Verwaltungstexte und Bescheide mit KI zu formulieren. Jetzt geht es um den direkten Kontakt mit Buergern — Anfragen beantworten, weiterleiten und freundlich kommunizieren.
47 E-Mails, 12 Anrufe, 3 persoenliche Vorsprachen — bis Mittag. Und jede Anfrage braucht eine korrekte, hoefliche Antwort. KI kann dir bei den Standardfaellen helfen, damit du dich auf die komplexen Faelle konzentrieren kannst.
Buergeranfragen kategorisieren
| Kategorie | Anteil | KI-Eignung | Beispiel |
|---|---|---|---|
| Standardanfragen | ~50% | ★★★★★ | Oeffnungszeiten, Zustaendigkeiten, Formulare |
| Verfahrensfragen | ~25% | ★★★★☆ | Stand meines Antrags, was brauche ich noch? |
| Beschwerden | ~15% | ★★★☆☆ | Baulaerm, Strassenschaeden, Ordnungswidrigkeiten |
| Komplexe Einzelfaelle | ~10% | ★★☆☆☆ | Haertefall-Antraege, Widersprueche, Rechtsberatung |
Praxisbeispiel: Standardanfrage
Anfrage
„Guten Tag, ich moechte einen neuen Personalausweis beantragen. Was brauche ich und wo muss ich hin?"
Prompt
Du bist Mitarbeiter im Buergeramt der Stadt Musterstadt.
Beantworte folgende Buergeranfrage hoeflich und vollstaendig:
Frage: Was brauche ich fuer einen neuen Personalausweis?
Informationen:
- Buergeramt: Rathausplatz 1, EG, Zimmer 012-015
- Oeffnungszeiten: Mo-Fr 8-12 Uhr, Di+Do 14-17 Uhr
- Mitzubringen: Alter Ausweis, biometrisches Passfoto, 37 EUR
- Termin: Online-Terminvereinbarung empfohlen (musterstadt.de/termin)
- Bearbeitungszeit: 3-4 Wochen
Ton: freundlich, buergernah, verstaendlich. Keine Amtssprache.
Ergebnis pruefen
| Pruefpunkt | Frage |
|---|---|
| Vollstaendigkeit | Sind alle Infos enthalten (Ort, Kosten, Unterlagen)? |
| Aktualitaet | Stimmen Gebuehren und Oeffnungszeiten noch? |
| Ton | Freundlich und verstaendlich? Kein Amtsdeutsch? |
| Datenschutz | Keine personenbezogenen Daten des Anfragenden im Prompt? |
Praxisbeispiel: Beschwerde
Anfrage
„Seit 6 Uhr morgens haemmern die auf der Baustelle Kirchstrasse! Das ist doch nicht erlaubt! Ich verlange, dass Sie sofort eingreifen!"
Prompt
Du bist Mitarbeiter im Ordnungsamt. Formuliere eine Antwort
auf eine Beschwerde ueber Baulaerm:
- Beschwerde: Baulaerm ab 6 Uhr morgens, Kirchstrasse
- Rechtslage: Baugenehmigung erteilt, Arbeitszeiten lt.
AVV Baularm Mo-Sa 7-20 Uhr (vor 7 Uhr nicht zulaessig)
- Massnahme: Baustellenkontrolle wird angeordnet
- Ansprechpartner: Ordnungsamt, Herr Mueller, Tel. 0123-456789
Ton: verstaendnisvoll, loesungsorientiert, nicht abwiegelnd.
Struktur: Verstaendnis zeigen → Sachlage erklaeren → Massnahme nennen → Kontakt anbieten.
✅ Quick Check: Warum ist „Verstaendnis zeigen" der erste Schritt bei einer Beschwerde-Antwort? (Tipp: Buerger wollen gehoert werden. Wenn du direkt mit der Rechtslage antwortest, fuehlen sie sich nicht ernst genommen. „Wir verstehen Ihren Aerger" entschaerft die Situation, bevor du die Sachlage erlaeuterst.)
Antwort-Vorlagen fuer haeufige Anfragen
Top 5 der Buergeranfragen
| # | Anfrage | Vorlage-Elemente |
|---|---|---|
| 1 | Personalausweis/Reisepass | Unterlagen, Kosten, Ort, Termin |
| 2 | An-/Ummeldung Wohnsitz | Frist (2 Wochen), Unterlagen, Kosten |
| 3 | KFZ-Zulassung | Unterlagen, Kosten, Wunschkennzeichen |
| 4 | Bauantrag Status | Bearbeitungszeit, Ansprechpartner, fehlende Unterlagen |
| 5 | Muellabfuhr/Spermuell | Termine, Anmeldung, Kosten |
Tipp: Erstelle fuer jede der Top-5-Anfragen eine KI-Vorlage mit aktuellen Daten. Dann dauert die Antwort nur noch 2-3 Minuten statt 15.
Weiterleitung mit KI
| Situation | Prompt-Element |
|---|---|
| Falsche Zustaendigkeit | „Formuliere eine hoefliche Weiterleitung an [Amt]. Erklaere, warum [Amt] zustaendig ist und gib Kontaktdaten an." |
| Fehlende Unterlagen | „Formuliere eine Nachforderung. Liste die fehlenden Unterlagen auf und gib eine Frist von [X] Wochen." |
| Verweis auf Online-Service | „Erklaere, dass der Service auch online verfuegbar ist unter [URL]. Beschreibe die Schritte." |
Wann KI nicht die richtige Loesung ist
| Situation | Warum nicht | Alternative |
|---|---|---|
| Haertefall-Antrag | Ermessensentscheidung, hochsensibel | Persoenliche Bearbeitung |
| Dienstaufsichtsbeschwerde | Betrifft Mitarbeitende direkt | Vorgesetzte einbeziehen |
| Rechtsberatung | Verwaltung darf nicht rechtsberatend taetig sein | Verweis auf Rechtsberatung |
| Suizidandrohung/Krisensituation | Menschliche Reaktion zwingend | Sofort Vorgesetzte/Krisendienst |
Key Takeaways
- 50% der Buergeranfragen sind Standardanfragen — perfekt fuer KI-unterstuetzte Antworten
- 60-70% der Bearbeitungszeit geht fuer Recherche drauf, nicht fuer Formulierung — KI beschleunigt beides
- Bei Beschwerden: Verstaendnis zeigen → Sachlage erklaeren → Massnahme nennen → Kontakt anbieten
- Top-5-Vorlagen erstellen: Personalausweis, Ummeldung, KFZ, Bauantrag, Muellabfuhr — spart 80% der Antwortzeit
- Komplexe Einzelfaelle, Beschwerden ueber Mitarbeitende und Krisensituationen: kein KI-Einsatz
Up Next
In der naechsten Lektion geht es um Datenanalyse und Berichte — wie du mit KI Statistiken auswertest und Entscheidungsvorlagen erstellst.
Wissenscheck
Erst das Quiz oben abschließen
Lektion abgeschlossen!