Kundeninterviews fuehren

Die Kraft des Zuhoerens

🔄 Quick Recall: In der letzten Lektion haben wir Umfragen designt, die messbare Daten liefern. Umfragen sagen dir was und wie viele. Interviews decken das Warum auf — die Motivationen, Frustrationen und Geschichten hinter den Zahlen.

Ein einziges gutes Interview kann dein gesamtes Verstaendnis eines Kundensegments veraendern. Es ist der Unterschied zwischen „30% der Nutzer kuendigen im dritten Monat" und „Nutzer kuendigen, weil das Onboarding ihnen nicht das Feature zeigt, das sie zum Bleiben bringen wuerde."

Am Ende dieser Lektion kannst du:

Einen Interviewleitfaden erstellen, der echte Erkenntnisse aufdeckt
Nachfragen stellen, die unter Oberflaechenantworten graben
KI einsetzen, um Interviews vorzubereiten und Transkripte zu analysieren

Das Interview-Mindset

Interviews sind nicht:

Vorgelesene Umfragen. Wenn du nur Fragen vorliest und Antworten notierst, schick lieber eine Umfrage.

Gelegenheiten zum Verkaufen. Sobald du anfaengst, dein Produkt zu pitchen oder zu verteidigen, verlierst du das ehrliche Feedback.

Bestaetigungsuebungen. Wenn du nur Leute suchst, die deine Ueberzeugungen bestaetigen, verschwendest du aller Zeit.

Gute Interviews sind gefuehrte Gespraeche, bei denen du die Welt eines anderen Menschen wirklich verstehen willst. Deine Aufgabe: neugierig sein, nicht Recht haben.

✅ Quick Check: Warst du schon mal in einem „Feedback-Gespraech", bei dem klar war, dass die andere Person an deiner ehrlichen Meinung gar nicht interessiert war? Wie hat sich das angefuehlt?

Einen Interviewleitfaden schreiben

Ein Interviewleitfaden ist deine Gespraechs-Roadmap. Er stellt sicher, dass du wichtige Themen abdeckst, aber flexibel genug bleibst, um interessanten Abzweigungen zu folgen.

Die Struktur

1. Aufwaermung (2-3 Minuten) Rapport aufbauen und Erwartungen setzen.

„Danke, dass Sie sich die Zeit nehmen. Ich versuche zu verstehen, wie Menschen [relevante Aktivitaet]. Es gibt keine richtigen oder falschen Antworten — mich interessiert wirklich Ihre Erfahrung. Das dauert etwa 30 Minuten."

2. Kontextfragen (5 Minuten) Hintergrund und Beziehung zum Thema verstehen.

„Erzaehlen Sie mir von Ihrer Rolle und wie ein typischer Arbeitstag aussieht." „Wie lange nutzen Sie [Produkt] schon?"

3. Kernfragen (15-20 Minuten) Deine Hauptforschungsfragen, formuliert als offene Impulse.

„Fuehren Sie mich durch das letzte Mal, als Sie [relevantes Verhalten]." „Erzaehlen Sie von einer Situation, in der [Thema] besonders frustrierend war." „Was ging Ihnen durch den Kopf, als Sie sich entschieden haben, [Handlung]?"

4. Wunschfragen (5 Minuten) Unerfuellte Beduerfnisse und Wuensche erkunden.

„Wenn Sie einen Wunsch frei haetten — was wuerden Sie an [Thema] aendern?" „Wie saehe die ideale Version von [Produkt/Erlebnis] fuer Sie aus?"

5. Abschluss (2 Minuten)

„Gibt es etwas Wichtiges, das wir nicht besprochen haben?" „Koennen Sie jemanden empfehlen, mit dem ich ebenfalls sprechen sollte?"

Wie KI hilft

Ich interviewe Kunden, die kuerzlich ihr Abo bei unserem Projektmanagement-Tool gekuendigt haben. Erstelle einen 30-Minuten-Interviewleitfaden mit: Aufwaermung, 3 Kontextfragen, 5 Kernfragen zur Kuendigungsentscheidung, 2 Wunschfragen und Abschluss. Alle Fragen muessen offen und nicht suggestiv sein.

Die Kunst der Nachfragen

Die besten Erkenntnisse kommen nicht von deinen vorbereiteten Fragen, sondern von dem, was du danach fragst.

Technik 1: Die Fuenf Warums

Frag wiederholt „Warum?" (oder „Erzaehlen Sie mir mehr darueber"), um unter Oberflaechenantworten zu graben.

Teilnehmer: „Ich habe die App nicht mehr genutzt, weil sie zu kompliziert war." Du: „Was genau fuehlte sich kompliziert an?" Teilnehmer: „Es gab zu viele Features, die ich nicht brauchte." Du: „Warum war das ein Problem fuer Sie?" Teilnehmer: „Ich konnte das eine Feature nicht finden, das ich wirklich brauchte — die Berichtsfunktion." Du: „Warum war gerade die Berichtsfunktion so wichtig?" Teilnehmer: „Mein Chef verlangt woechentliche Reports, und ich hatte gehofft, das Tool wuerde das automatisieren."

Jetzt kennst du das echte Problem: Auffindbarkeit eines spezifischen Features, nicht allgemeine Komplexitaet.

Technik 2: Konkrete Beispiele

Wenn jemand eine allgemeine Aussage macht, frag nach einem konkreten Fall.

Teilnehmer: „Der Kundensupport ist schlecht." Du: „Erzaehlen Sie mir vom letzten Mal, als Sie den Support kontaktiert haben. Was ist passiert?"

Konkrete Beispiele verraten viel mehr als Verallgemeinerungen.

Technik 3: Komfortable Stille

Warte nach einer Antwort 3-5 Sekunden, bevor du die naechste Frage stellst. Menschen fuegen oft ihre aufschlussreichsten Gedanken in der Stille hinzu.

Interview-Donts

Vermeide	Warum	Stattdessen
„Finden Sie nicht auch, dass X besser ist?"	Suggestiv — impliziert die „richtige" Antwort	„Wie vergleichen Sie X und Y?"
„Wuerden Sie 20 €/Monat dafuer zahlen?"	Hypothetisch — Menschen koennen Zukunftsverhalten nicht vorhersagen	„Erzaehlen Sie vom letzten Mal, als Sie fuer ein aehnliches Tool bezahlt haben"
„Das ist ein toller Punkt!"	Positive Verstaerkung verzerrt kuenftige Antworten	„Interessant — erzaehlen Sie mehr darueber"
Unterbrechen oder Saetze beenden	Unterbricht natuerliche Antworten	Auf vollstaendige Antworten warten, dann nachfragen

Interviewdaten analysieren

Nach 5-15 Interviews hast du Stunden an Gespraechen. So machst du daraus verwertbare Erkenntnisse:

Schritt 1: Transkribieren — Aufnahme + KI-Transkription nutzen (z.B. Amberscript fuer deutschsprachige Interviews). Nicht auf Erinnerung verlassen.

Schritt 2: Themen codieren — Transkripte durchlesen und wiederkehrende Themen taggen: Frustration mit Preisen, Verwirrung beim Onboarding, Begeisterung fuer ein Feature.

Schritt 3: Mit KI synthetisieren

Hier sind Zusammenfassungen von 8 Kundeninterviews darueber, warum sie ihr Abo gekuendigt haben: [Auszuege oder Zusammenfassungen einfuegen]. Identifiziere die Top 5 wiederkehrenden Themen, sortiere sie nach Haeufigkeit und liefere fuer jedes Thema ein repraesentatives Zitat und eine empfohlene Massnahme.

Schritt 4: Insights-Report erstellen — Ein Onepager mit 3-5 Kernerkenntnissen, Belegen (Zitate) und empfohlenen naechsten Schritten.

Key Takeaways

Interviews decken das „Warum" hinter dem Verhalten auf — Motivationen, Frustrationen und unerfuellte Beduerfnisse
Ein Interviewleitfaden bietet Struktur mit Flexibilitaet — wichtige Themen abdecken, aber interessanten Abzweigungen folgen
Nachfragetechniken (Fuenf Warums, konkrete Beispiele, Stille) liefern die tiefsten Erkenntnisse
Vermeide Suggestivfragen, hypothetische Szenarien und positive Verstaerkung, die Antworten verzerren
KI hilft, Interviewleitfaeden vorzubereiten und Transkripte fuer Themen und Muster zu analysieren

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In Lektion 5: Personas entwickeln nehmen wir die Rohdaten aus Umfragen und Interviews und verwandeln sie in lebendige, handlungsleitende Kundenprofile, die Entscheidungen fuer das ganze Team einfacher machen.