Customer Journey Maps erstellen

In ihren Schuhen laufen

🔄 Quick Recall: In der letzten Lektion haben wir Kunden-Personas gebaut, die Forschungsdaten in einpraegsame Charaktere verwandeln. Journey Maps nehmen diese Personas mit auf eine Reise — durch jeden Touchpoint deiner gesamten Kundenerfahrung. So deckst du jeden Moment der Begeisterung und Frustration auf.

Eine Persona sagt dir, wer dein Kunde ist. Eine Journey Map sagt dir, wie sein Erlebnis aussieht. Zusammen bilden sie das maechtigste Werkzeugpaar der Kundenforschung — Personas liefern das „Wer", Journey Maps das „Was passiert mit ihnen".

Am Ende dieser Lektion kannst du:

• Eine Customer Journey Map von der ersten Wahrnehmung bis zur Weiterempfehlung erstellen
• Moments of Truth und emotionale Hoehen und Tiefen identifizieren
• KI einsetzen, um Journey Maps effizient zu erstellen und zu analysieren

Das Journey-Map-Framework

Eine Journey Map hat fuenf horizontale Bahnen, die ueber alle Phasen der Kundenerfahrung laufen:

Die fuenf Bahnen

Die Phasen (anpassbar)

Die meisten B2C-Journeys folgen diesem Ablauf:

1. Wahrnehmung — Der Kunde erkennt, dass er ein Problem oder Beduerfnis hat
2. Ueberlegung — Er recherchiert Loesungen und vergleicht Optionen
3. Kauf — Er entscheidet sich und schliesst die Transaktion ab
4. Onboarding — Er richtet das Produkt ein und beginnt es zu nutzen
5. Regelmaessige Nutzung — Er integriert das Produkt in seinen Alltag
6. Support — Er stoesst auf ein Problem und sucht Hilfe
7. Erneuerung/Empfehlung — Er entscheidet, ob er bleibt (oder geht) und empfiehlt moeglicherweise weiter

✅ Quick Check: Denk an das letzte Produkt, das du gekauft hast. Kannst du diese Phasen in deiner eigenen Erfahrung erkennen? Wo warst du frustriert?

Deine Journey Map bauen

Schritt 1: Persona waehlen

Nimm eine Persona aus Lektion 5. Jede Persona kann eine andere Journey haben — starte mit deinem wichtigsten Kundensegment.

Schritt 2: Phasen definieren

Lege die Phasen fest, die fuer dein Geschaeft relevant sind. Nicht jedes Unternehmen hat jede Phase.

Schritt 3: Jede Bahn ausfuellen

Dokumentiere fuer jede Phase die Aktionen, Gedanken, Emotionen und Touchpoints. Nutze deine Interviewdaten (Lektion 4) und Umfrageergebnisse (Lektion 3) als Quellen.

Schritt 4: Die Emotionslinie zeichnen

Bewerte die Kundenzufriedenheit an jeder Phase auf einer Skala von 1-5. Verbinde die Punkte. Die Einbrueche sind deine groessten Chancen.

Wie KI hilft

Ich betreibe ein Online-Abo fuer Tierbedarfsboxen. Meine primaere Persona ist „Lisa die beschaeftigte Hundebesitzerin" — eine Berufstaetige, die bequeme, hochwertige Versorgung fuer ihren Hund will. Erstelle eine vollstaendige Customer Journey Map von der Wahrnehmung bis zur 6-Monats-Verlaengerung. Fuer jede Phase: Aktionen, Gedanken, Emotionen (1-5 Skala), Touchpoints und Schmerzpunkte.

Moments of Truth

Innerhalb jeder Journey sind bestimmte Touchpoints wichtiger als andere. Das sind Moments of Truth — Interaktionen, die die Kundenwahrnehmung ueberproportional praegen.

Typische Moments of Truth

Moments of Truth erkennen

Achte auf:

• Die groessten emotionalen Einbrueche auf deiner Journey Map (Frustrationsspitzen)
• Phasen, in denen du die meisten Kunden verlierst (Churn-Punkte)
• Touchpoints, die die meisten Support-Tickets generieren
• Momente, die die positivsten Bewertungen oder Empfehlungen erzeugen

Wie KI hilft

Basierend auf dieser Customer Journey Map: [Map beschreiben oder einfuegen], identifiziere die Top 3 Moments of Truth. Erklaere fuer jeden: warum er kritisch ist, was schiefgehen koennte, wie ein grossartiges Erlebnis aussieht, und eine konkrete Verbesserungsmassnahme.

Journey Maps analysieren: Luecken finden

Gap-Analyse

Vergleiche die erwartete Erfahrung (was Kunden erhoffen) mit der tatsaechlichen Erfahrung (was sie bekommen). Jede Luecke ist eine Chance.

Verbesserungen priorisieren

Nicht alle Luecken sind gleich wichtig. Priorisiere nach:

1. Einfluss auf Kundenbindung (fuehrt diese Luecke dazu, dass Leute gehen?)
2. Haeufigkeit (wie viele Kunden treffen auf diesen Schmerzpunkt?)
3. Aufwand der Behebung (Quick Wins vs. Grossprojekte)

Wie KI hilft

Hier ist meine aktuelle Customer Journey Map mit markierten Schmerzpunkten: [beschreiben]. Priorisiere die Schmerzpunkte nach: (1) wahrscheinlicher Einfluss auf Kundenbindung, (2) Haeufigkeit des Auftretens und (3) Aufwand der Behebung. Erstelle eine 3-Monats-Verbesserungs-Roadmap, die mit Quick Wins beginnt.

Von der Map zur Aktion

Eine Journey Map ist nur wertvoll, wenn sie Veraenderungen ausloest:

Breit teilen. Haeng sie dorthin, wo Teams sie sehen koennen. Referenziere sie in Meetings.

Verantwortlichkeit zuweisen. Jeder Schmerzpunkt und jeder Moment of Truth braucht einen Verantwortlichen.

Veraenderungen messen. Nach einer Verbesserung pruefen, ob die Kundenzufriedenheit an dieser Phase steigt (Umfrage, Support-Tickets, Kundenbindungsdaten).

Regelmaessig aktualisieren. Journey Maps sollten sich weiterentwickeln, wenn sich Produkt und Kundenerfahrung aendern.

Key Takeaways

• Journey Maps visualisieren die gesamte Kundenerfahrung ueber jede Phase und jeden Touchpoint
• Die fuenf Bahnen (Phasen, Aktionen, Gedanken, Emotionen, Touchpoints) erfassen das vollstaendige Bild
• Moments of Truth sind kritische Touchpoints, an denen Loyalitaet gewonnen oder verloren wird — hier zuerst ansetzen
• Gap-Analyse zwischen erwarteter und tatsaechlicher Erfahrung deckt Verbesserungschancen auf
• KI hilft, Journey Maps zu erstellen, zu analysieren und Verbesserungen zu priorisieren

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