Templates und Workflows

Vom Einzelkaempfer zum System

🔄 Recall: In Lektion 6 hast du gelernt, Feedback systematisch zu analysieren. Jetzt baust du die Prozesse, die aus diesen Erkenntnissen konsistenten Service machen — auch wenn du nicht alleine bist.

Guter Kundenservice ist kein Talent — er ist ein System. Templates, Workflows und Qualitaetschecks sorgen dafuer, dass jeder im Team den gleichen Standard liefert, auch unter Druck.

Template-Bibliothek aufbauen

Die 5 Templates, die jedes Unternehmen braucht

Template	Einsatz	Kernelemente
Erstantwort	Jedes neue Ticket	Begruessung, Bestaetigung, naechster Schritt, Zeitrahmen
Problemloesung	Problem identifiziert + geloest	Empathie, Loesung, Schritt-fuer-Schritt, Follow-up-Angebot
Eskalation	Problem geht an anderes Team	Kontext-Zusammenfassung, bisherige Schritte, Zeitrahmen
Rueckerstattung	Geld-zurueck-Anfrage	Bestaetigung, Betrag, Zeitrahmen, Kulanz-Angebot
Follow-up	3-5 Tage nach Loesung	„Ist alles okay?", Feedback-Bitte, Bewertungs-Link

Template-Anatomie

Jedes Template hat 3 Zonen:

Fix (nicht aendern): Struktur, rechtliche Pflichtangaben, Signatur
Variabel (anpassen): Name, konkretes Problem, spezifische Loesung
Optional (situationsabhaengig): Kulanz-Angebot, Entschuldigung, Feedback-Bitte

KI-Prompt: Template erstellen

Erstelle ein Kundenservice-Template fuer folgende Situation:

Situation: [z.B. Verspaetete Lieferung]
Kanal: [E-Mail / Chat / Telefon-Nachbereitung]
Ton: [Formell (Sie) / Informell (du)]
Marke: [z.B. Online-Shop fuer Outdoor-Ausruestung]

Das Template soll enthalten:
1. Feste Elemente (nicht aendern)
2. Variable Elemente (markiert mit [PLATZHALTER])
3. Optionale Elemente (z.B. Kulanz-Angebot)

Format: Fertig zum Kopieren, mit klaren Markierungen wo personalisiert werden muss.

✅ Quick Check: Wie viele Templates nutzt dein Team aktuell? Wenn die Antwort „keine" oder „jeder macht sein eigenes Ding" ist — genau hier liegt das groesste Effizienzpotenzial.

Eskalations-Workflow

Ein klarer Eskalationspfad verhindert zwei Probleme: Zu fruehes Eskalieren (Team traut sich nichts) und zu spaetes Eskalieren (Kunde wartet ewig).

Eskalations-Stufen

Stufe	Kriterium	Empfaenger	Zeitrahmen
Level 1	Standard-Anfragen	Frontline-Support	4 Stunden
Level 2	Technische Probleme, Kulanz > 50€	Senior Support / Teamleitung	24 Stunden
Level 3	Rechtliche Drohungen, Medien-Anfragen, VIP-Kunden	Management	4 Stunden

Eskalations-Template

Bei jeder Eskalation mitgeben:

Kunde: Name, Kundennummer, bisherige Kontakte
Problem: In einem Satz zusammengefasst
Bisherige Schritte: Was wurde schon versucht?
Empfohlene Loesung: Was wuerdest du tun?
Dringlichkeit: Warum jetzt?

Qualitaets-Scorecard

Pruefe regelmaessig stichprobenartig Antworten:

Kriterium	1 Punkt	2 Punkte	3 Punkte
Empathie	Keine	Generisch	Konkret und persoenlich
Loesung	Keine angeboten	Vage	Konkret mit Zeitrahmen
Ton	Roboterhaft	Professionell	Professionell + menschlich
Vollstaendigkeit	Problem nicht geloest	Teilweise geloest	Komplett geloest + Follow-up
Geschwindigkeit	> 24 Stunden	4-24 Stunden	< 4 Stunden

Ziel: Durchschnittlich 12+ von 15 Punkten.

Key Takeaways

5 Kern-Templates decken 80% aller Support-Situationen ab
Templates haben 3 Zonen: Fix, Variabel, Optional — nur Variabel wird personalisiert
Eskalations-Workflows mit klaren Stufen, Kriterien und Zeitrahmen
Qualitaets-Scorecards sichern konsistenten Standard im Team
KI generiert Templates in Minuten — du passt sie an deine Marke an

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In Lektion 8: Dein Service-Toolkit baust du aus allem, was du gelernt hast, dein persoenliches Kundenservice-System — komplett mit Templates, Workflows und Analyse-Tools.