Fundamentos de Mediación

Cuando Dos Personas Necesitan a un Tercero

🔄 Repaso rápido: En la lección anterior, aprendimos el marco OICE para tener conversaciones difíciles directamente. A veces, sin embargo, dos personas no pueden resolver las cosas por sí mismas — necesitan a alguien neutral que facilite.

Un gerente se acerca a ti. Dos de tus colegas no se hablan. La productividad está cayendo. El equipo siente la tensión. Alguien necesita ayudarlos a resolverlo.

Al terminar esta lección, vas a saber cómo servir como mediador informal efectivo para conflictos laborales.

Cuándo Se Necesita Mediación

La mediación es apropiada cuando:

• Dos personas han intentado y fallado en resolver las cosas directamente
• El conflicto está afectando el rendimiento o la moral del equipo
• Ambas partes están dispuestas a participar (aunque sea con reservas)
• El asunto no involucra violaciones de políticas (eso va a Recursos Humanos)

La mediación no es apropiada cuando:

• Hay un desequilibrio de poder que pone en riesgo a una de las partes
• El asunto involucra acoso o discriminación (usa canales formales)
• Una de las partes no tiene intención de resolver nada
• Ya se tomó una decisión que no es negociable

La Mentalidad del Mediador

Antes de facilitar, internaliza estos principios:

Neutralidad. No tomas partido. No tienes opinión sobre quién tiene razón. Te importa el proceso, no el resultado.

Curiosidad. Estás genuinamente interesado en entender ambas perspectivas. No en juzgarlas.

Paciencia. La resolución toma tiempo. Apurar el proceso para que la gente “vuelva a trabajar” socava el resultado.

Humildad. Estás ahí para ayudarlos a encontrar su solución. Su acuerdo importa más que tu idea de lo que es justo.

El Proceso de Mediación

Fase 1: Pre-Sesiones (Reuniones Individuales)

Reúnete con cada persona por separado durante 15-20 minutos.

Objetivos:

• Entender su perspectiva sin la otra persona presente
• Identificar el problema superficial y las necesidades subyacentes
• Evaluar su estado emocional y disposición a participar
• Explicar el proceso de mediación y establecer expectativas

Preguntas para hacer:

• “¿Qué pasó desde tu perspectiva?”
• “¿Cómo te ha afectado esto?”
• “¿Cómo sería una buena resolución para ti?”
• “¿Hay algo que necesites de mí para sentirte seguro en esta conversación?”

Qué escuchar:

• Puntos de acuerdo (generalmente existen)
• Necesidades subyacentes (respeto, autonomía, justicia)
• Disposición a escuchar al otro lado
• Posibles puntos de quiebre

Fase 2: Establecer el Marco (Apertura de la Sesión Conjunta)

Junta a ambas partes. Empieza estableciendo la estructura:

Reglas básicas:

1. Una persona habla a la vez
2. Sin interrupciones
3. Hablar sobre tu propia experiencia (frases con “yo”)
4. Compromiso de escuchar, no solo esperar para responder
5. Todo lo dicho aquí queda aquí

Tu apertura: “Gracias a los dos por estar aquí. Mi rol es ayudarles a tener una conversación productiva — no decidir quién tiene razón. Voy a asegurarme de que cada uno sea escuchado. La meta es encontrar un camino hacia adelante que funcione para ambos.”

✅ Quick Check: ¿Por qué es importante establecer reglas básicas antes de que comience la discusión?

Fase 3: Compartir Perspectivas

Cada persona comparte su perspectiva sin interrupciones. Tú facilitas:

Después de que habla la Persona A:

• Parafrasea sus puntos clave
• Etiqueta las emociones que observaste
• Pregunta a la Persona B: “¿Qué de lo que escuchaste te resonó o te sorprendió?”

Después de que habla la Persona B:

• Mismo proceso
• Pregunta a la Persona A: “¿Qué escuchaste que fue diferente a lo que esperabas?”

Esta reflexión cruzada es donde suceden los avances. Las personas frecuentemente descubren que la experiencia del otro es bastante diferente de lo que asumían.

Fase 4: Identificar Terreno Común

Para este punto, deberías escuchar preocupaciones que se superponen. Nómbralas:

“Parece que ambos quieren comunicación clara sobre los cambios del proyecto.” “Ambos valoran la expertise del otro — la frustración es sobre cómo se toman las decisiones.” “Ninguno de los dos quiere que esta tensión continúe.”

El terreno común reencuadra la situación de “yo vs. tú” a “nosotros vs. el problema.”

Fase 5: Generar Soluciones

Cambia de “qué pasó” a “qué sigue.”

Pregunta a ambas partes:

• “¿Qué tendría que cambiar para que esto funcione de ahora en adelante?”
• “¿Qué está dispuesto cada uno a hacer diferente?”
• “¿Qué acuerdos prevendrían que esto se repita?”

Guía la conversación hacia acuerdos específicos y accionables:

No: “Vamos a comunicarnos mejor.” Sino: “Tendremos una sincronización de 10 minutos cada lunes para alinear las prioridades de la semana.”

Fase 6: Acuerdo y Seguimiento

Resume lo acordado. Verifica que ambas partes confirmen.

Elementos clave de un buen acuerdo:

• Acciones específicas (quién hace qué, para cuándo)
• Resultados medibles (¿cómo sabrán que está funcionando?)
• Calendario de revisión (¿cuándo revisitarán esto?)
• Vía de escalamiento (¿qué pasa si el acuerdo se rompe?)

Agenda un seguimiento en 2 semanas para verificar el progreso.

Desafíos Comunes

Una persona domina. Interrumpe con suavidad: “Quiero asegurarme de que escuchemos a ambos por igual. [Nombre], ¿cuál es tu perspectiva sobre lo que [otra persona] acaba de compartir?”

Alguien se cierra. Toma un descanso. Consulta en privado: “Noté que te quedaste callado. ¿Qué está pasando para ti en este momento?”

Las emociones se disparan. Usa técnicas de desescalamiento de la Lección 4. “Hagamos una pausa un momento. Esta es una conversación importante y quiero que podamos continuar de forma productiva.”

No se llega a un acuerdo. Está bien. A veces la mediación clarifica posiciones incluso sin resolución. “No encontramos una solución hoy, pero nos entendimos mejor. Tomemos tiempo para pensar y nos volvemos a reunir la próxima semana.”

Pruébalo Tú Mismo

Piensa en un conflicto entre dos personas que conoces (o crea uno hipotético). Planifica una mediación:

1. ¿Qué le preguntarías a cada persona en las pre-sesiones?
2. ¿Qué reglas básicas establecerías?
3. ¿Qué terreno común podría existir?
4. ¿Qué acuerdos específicos podrían resolver el asunto?

Key Takeaways

• Los mediadores facilitan — no juzgan, deciden ni toman partido
• Las pre-sesiones individuales construyen comprensión antes de la conversación conjunta
• Establece reglas básicas antes de entrar en los temas
• La reflexión cruzada (pedir a cada persona que reflexione sobre lo que escuchó) impulsa los avances
• Los buenos acuerdos son específicos, medibles e incluyen fechas de seguimiento
• No toda mediación produce un acuerdo — y eso está bien

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