Plantillas, Workflows y Escalar el Soporte

Crea una plantilla de respuesta para este escenario:

ESCENARIO: [Situacion comun, ej., "Cliente solicita un reembolso
dentro del plazo de devolucion"]

REQUISITOS DE LA PLANTILLA:
- Incluye [puntos de personalizacion] donde el agente llena detalles
- Coincide con nuestra voz de marca: [describe tu voz]
- Cubre: empatia, explicacion, accion, siguientes pasos
- Incluye 2-3 variaciones para diferentes tonos emocionales
  (cliente tranquilo, frustrado, enojado)

FORMATO:
- Usa [CORCHETES] para puntos de personalizacion
- Incluye notas para el agente en (parentesis)
- Manten cada variacion en menos de 150 palabras

Disena un workflow de escalamiento para un equipo de soporte
al cliente.

ESTRUCTURA DEL EQUIPO:
- Nivel 1: [X] agentes generales (manejan consultas rutinarias)
- Nivel 2: [X] agentes senior (manejan problemas complejos)
- Nivel 3: Lider de equipo / Gerente (manejan situaciones criticas)

CREA REGLAS DE ESCALAMIENTO PARA:

NIVEL 1 a NIVEL 2 (el agente no puede resolver):
Lista disparadores especificos:
- Problemas tecnicos que requieren [que experticia]
- Solicitudes de reembolso mayores a $[monto]
- [Otros disparadores especificos]

NIVEL 2 a NIVEL 3 (situacion seria):
Lista disparadores especificos:
- Amenazas legales con merito potencial
- [Otros disparadores]

Para cada escalamiento:
1. Que informacion debe incluirse en el traspaso?
2. Que SLA aplica (tiempo de respuesta)?
3. Quien se notifica?
4. Como se informa al cliente?
5. Que deberia decirle el agente al cliente durante el escalamiento?

Tambien define:
- Cuando NO escalar (situaciones comunes que se sienten
  urgentes pero que Nivel 1 puede manejar)
- Criterios de des-escalamiento (cuando puede Nivel 2
  devolver al Nivel 1?)

Disena una tarjeta de puntuacion de calidad de servicio al cliente.

CATEGORIAS A EVALUAR (puntua cada una 1-5):

1. PRECISION
   - La informacion proporcionada fue correcta?
   - La solucion fue apropiada para el problema?

2. EMPATIA
   - Se reconocio la emocion del cliente?
   - El tono fue apropiado para la situacion?

3. COMPLETITUD
   - Se atendieron todas las preguntas del cliente?
   - Se comunicaron los siguientes pasos claramente?

4. EFICIENCIA
   - La respuesta tuvo una longitud apropiada?
   - Se evito informacion innecesaria?

5. VOZ DE MARCA
   - La respuesta coincidio con nuestras guias de voz?
   - El tono fue profesional pero calido?

Para cada categoria:
- Define como se ve un 5 (excelente)
- Define como se ve un 3 (adecuado)
- Define como se ve un 1 (necesita mejora)
- Da un ejemplo de respuesta para cada nivel de puntaje

Evalua esta respuesta de servicio al cliente usando
nuestra tarjeta de puntuacion de calidad:

MENSAJE DEL CLIENTE:
"[El mensaje original del cliente]"

RESPUESTA DEL AGENTE:
"[La respuesta del agente]"

Puntua cada categoria 1-5 y proporciona:
- El puntaje
- Razonamiento especifico
- Una sugerencia concreta de mejora

Luego da un puntaje general y la mejora individual
de mayor impacto que el agente podria hacer.

Crea un procedimiento operativo estandar para manejar
[proceso especifico, ej., "procesar un reclamo por producto danado"].

INCLUYE:
1. RESUMEN: Que cubre este proceso y cuando usarlo
2. REQUISITOS: Que necesita el agente antes de empezar
   (info del cliente, detalles del pedido, fotos, etc.)
3. PROCESO PASO A PASO:
   Paso 1: [Verifica X]
   Paso 2: [Revisa Y]
   Paso 3: [Toma accion Z]
   ... etc.
4. PUNTOS DE DECISION: Escenarios si/entonces
   - Si el dano es solo cosmetico: [accion]
   - Si el producto no funciona: [accion]
   - Si el cliente no tiene fotos: [accion]
5. PLANTILLAS DE COMUNICACION: Que decir en cada paso
6. CASOS EXTREMOS: Situaciones inusuales comunes y como manejarlas
7. CRITERIOS DE ESCALAMIENTO: Cuando esto sale del proceso normal

FORMATO: Pasos numerados, arboles de decision claros, sin ambiguedad

Crea una estructura de wiki interna del equipo de soporte
para [producto].

SECCIONES:

1. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
   - Guias de funciones (que hace cada funcion y preguntas comunes)
   - Problemas conocidos y soluciones alternativas
   - Cambios proximos y fechas de lanzamiento

2. POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS
   - Politica de reembolso (con casos extremos)
   - Procedimientos de escalamiento
   - Reglas de modificacion de cuentas
   - Manejo de privacidad de datos

3. HERRAMIENTAS Y SISTEMAS
   - Como usar [plataforma de soporte]
   - Como acceder a [herramientas de admin]
   - Como procesar [acciones especificas]

4. PLANTILLAS Y SCRIPTS
   - Plantillas de respuesta por escenario
   - Plantillas de traspaso de escalamiento
   - Plantillas de comunicacion interna

5. RECURSOS DE CAPACITACION
   - Checklist de onboarding para nuevos agentes
   - Guias de errores comunes
   - Ejemplos de tarjeta de puntuacion de calidad

Para cada seccion, escribe una descripcion breve y lista
los 5 articulos mas importantes a crear primero.

Revisa estos workflows comunes de soporte e identifica
oportunidades de automatizacion:

1. Solicitudes de restablecimiento de contrasena (volumen: [X]/mes)
2. Cancelacion de suscripcion (volumen: [X]/mes)
3. Consulta de facturacion (volumen: [X]/mes)
4. Pregunta sobre funcion (volumen: [X]/mes)
5. Reporte de bug (volumen: [X]/mes)

Para cada workflow:
- Se pueden automatizar completamente algunos pasos? Cuales?
- La IA puede redactar la respuesta inicial para revision del agente?
- La respuesta puede pre-llenarse parcialmente con plantillas?
- Que DEBE seguir siendo humano? (juicios, momentos de empatia)
- Ahorro de tiempo estimado por ticket si se automatiza parcialmente

Recomienda un roadmap de automatizacion priorizado: que automatizar
primero para maximo impacto con minimo riesgo.