Retroalimentación que Cambia Conductas

Por Qué la Retroalimentación Aterroriza a Todos

🔄 Repaso rápido: En la lección anterior, cubrimos marcos de delegación. Ahora construyamos sobre ese cimiento con la habilidad con la que más luchan los líderes: dar retroalimentación.

La mayoría de los gerentes o evitan la retroalimentación por completo (esperando que los problemas se arreglen solos) o la entregan tan torpemente que genera resentimiento en lugar de cambio. Ambos enfoques fallan al equipo.

El problema no es que la retroalimentación sea difícil. Es que nadie te enseña a hacerlo bien. Entonces caes en lo que has experimentado — que para la mayoría fue retroalimentación torpe de sus propios gerentes.

El Marco SBI de Retroalimentación

Olvida el sándwich de retroalimentación. Usa SBI:

S — Situación: ¿Cuándo y dónde pasó esto? B — Behavior (Conducta): ¿Qué específicamente hizo la persona? I — Impacto: ¿Cuál fue el efecto en el equipo, proyecto o cliente?

Ejemplo:

En lugar de: “Necesitas ser más profesional en las reuniones.”

Usa SBI: “En la reunión con el cliente de ayer (situación), revisaste tu celular tres veces durante la presentación del cliente (conducta). El cliente se detuvo cada vez y se veía frustrado, lo que puso en riesgo nuestra relación (impacto).”

La versión SBI es específica, observable y no enjuiciante. La persona sabe exactamente qué cambiar.

Practica con IA:

“Necesito dar retroalimentación sobre esta situación: [Describe qué pasó]. Ayúdame a estructurar esto usando el marco SBI: 1) ¿Cuál es la situación específica (tiempo, lugar)?, 2) ¿Cuál es la conducta observable (no interpretación)?, 3) ¿Cuál es el impacto (en equipo, proyecto, cliente)?, 4) ¿Cómo debería expresar esto para una conversación constructiva?, 5) ¿Qué reacciones defensivas debería anticipar?”

Tipos de Retroalimentación

Diferentes situaciones requieren diferentes enfoques:

Retroalimentación de Refuerzo (Sigue haciendo esto)

Cuando alguien hace algo bien, sé específico sobre por qué fue efectivo:

“En la revisión del sprint, recorriste cada funcionalidad con una historia de usuario. Los stakeholders pudieron ver el valor inmediatamente. Sigue haciendo eso — es el formato de demo más efectivo que he visto.”

Retroalimentación Correctiva (Cambia esto)

Cuando algo necesita cambiar, enfócate en conducta e impacto:

“El reporte que enviaste al cliente tenía tres errores de datos. Cuando los clientes encuentran errores, erosiona su confianza en nuestro análisis. Establecemos un paso de revisión antes de que salgan los reportes.”

Retroalimentación de Desarrollo (Crece hacia esto)

Cuando estás impulsando el crecimiento de alguien:

“Eres fuerte en el trabajo técnico individual. El siguiente nivel requiere liderar conversaciones multifuncionales. Me gustaría que dirigieras el próximo kickoff de proyecto — te haré coaching en la preparación.”

✅ Revisión rápida: Un gerente dice: “Ana, no eres jugadora de equipo. Necesitas empezar a colaborar mejor.” Usando el marco SBI, ¿qué está mal con esta retroalimentación y cómo la arreglarías?

La Estructura de la Conversación de Retroalimentación

Para retroalimentación significativa, planea la conversación completa:

1. Pide Permiso

“Tengo retroalimentación sobre el proyecto. ¿Es buen momento?”

2. Presenta el SBI

Entrega la situación, conducta e impacto de forma clara y concisa.

3. Pausa y Escucha

Deja de hablar. Déjalos procesar y responder. El silencio es importante.

4. Explora en Conjunto

“¿Cuál es tu perspectiva sobre esto?” “¿Qué estaba pasando para ti?”

5. Acuerda Próximos Pasos

“¿Qué te gustaría hacer diferente?” “¿Cómo puedo apoyar eso?”

6. Haz Seguimiento

Regresa después. “¿Cómo funcionó el nuevo enfoque?”

Momento y Entrega

La proporción: Apunta a 3-5 observaciones positivas por cada correctiva. No porque estés fabricando positivas, sino porque deberías notar lo que las personas hacen bien.

Ensayando con IA

Antes de una conversación de retroalimentación difícil, ensaya:

“Necesito dar retroalimentación correctiva a [miembro del equipo] sobre [situación]. Hagamos role-play de esta conversación. Tú haz de [miembro del equipo]. Yo empezaré entregando mi retroalimentación SBI. Responde como ellos podrían — incluye resistencia realista, defensividad o preguntas. Después de cada intercambio, dame coaching sobre: ¿Mi fraseo fue específico y no enjuiciante? ¿Me mantuve enfocado en conducta e impacto? ¿Cómo podría manejar mejor su respuesta?”

Recibir Retroalimentación como Líder

Los líderes que no pueden recibir retroalimentación no pueden esperar que sus equipos la acepten.

Modela Buena Recepción:

• Agradece a la persona por compartir
• No te pongas a la defensiva (aunque no estés de acuerdo)
• Haz preguntas de clarificación
• Refleja lo que escuchaste
• Toma acción en los puntos válidos
• Haz seguimiento para mostrar que escuchaste

Pide retroalimentación activamente:

“¿Qué es una cosa que podría hacer diferente para apoyar mejor al equipo?” “¿Dónde estoy estorbando sin darme cuenta?”

Errores Comunes de Retroalimentación

Ejercicio: Practica Dar Retroalimentación

1. Identifica una retroalimentación de refuerzo y una correctiva que necesitas dar
2. Estructura cada una usando el marco SBI
3. Ensaya la correctiva con IA (role-play)
4. Refina tu fraseo basándote en el coaching de IA
5. Entrega la retroalimentación de refuerzo esta semana (empieza por la fácil)

Conclusiones Clave

• Usa SBI (Situación, Conducta, Impacto) en lugar del sándwich de retroalimentación
• Sé específico sobre conductas observables — nunca etiquetes rasgos de carácter
• Diferentes situaciones necesitan diferentes tipos de retroalimentación: refuerzo, correctiva, desarrollo
• Ensaya conversaciones difíciles con IA antes de tenerlas en persona
• Apunta a una proporción de 3:1 positiva-a-correctiva — nota lo que la gente hace bien
• Recibir bien la retroalimentación como líder modela la conducta que quieres de tu equipo

En la siguiente lección vamos a meternos con Estrategias de Resolución de Conflictos.