Mapeo del Customer Journey y Optimización

Las Fugas Invisibles

🔄 Repaso rápido: En la lección anterior, exploramos email marketing y automatización. Ahora construyamos sobre esa base.

Un número que debería quitar el sueño a los marketers: 97% de los visitantes por primera vez se van sin convertir. Del 3% que se registra para una prueba, 60% nunca entra una segunda vez. De los que sí entran, solo 20% se convierten en clientes de pago.

Tu funnel no es un funnel. Es un colador. Y si solo mides “visitantes del sitio” y “clientes,” te estás perdiendo todos los puntos intermedios donde la gente silenciosamente se rinde.

El mapeo de customer journey revela estas fugas invisibles. Te muestra cada paso entre “nunca he oído de esto” y “soy un cliente leal” — y más importante, cada paso donde la gente se sale.

Las Cinco Etapas del Customer Journey

La mayoría de los viajes siguen este arco:

AWARENESS → CONSIDERACIÓN → DECISIÓN → ONBOARDING → ABOGACÍA
"Tengo       "¿Qué         "¿Debería     "¿Cómo       "Me encanta
un           soluciones     comprar       uso          — déjenme
problema"    existen?"      esto?"        esto?"       contarle
                                                       a otros"

Cada etapa tiene diferentes emociones, preguntas, puntos de contacto y puntos de fricción.

Construyendo un Mapa de Journey con IA

“Crea un mapa de customer journey para [tu producto]. Persona: [descripción detallada]. Para cada una de las 5 etapas (Awareness, Consideración, Decisión, Onboarding, Abogacía), mapea: 1) Acciones del cliente (qué hacen), 2) Puntos de contacto (dónde interactúan con nosotros), 3) Emociones (qué sienten), 4) Preguntas (qué están preguntando), 5) Puntos de dolor (qué les frustra), 6) Oportunidades (cómo podemos ayudar). Datos de entrada: [tus analytics, tasa de rebote, tasas de conversión, tickets de soporte más comunes, NPS]. Formato como tabla detallada con las 5 etapas en columnas.”

La IA produce un mapa completo que revela patrones ocultos. Por ejemplo, un 40% de rebote en la página de precios señala confusión o shock de precio — eso es un momento de verdad que necesita atención.

Identificando Momentos de Verdad

Algunos puntos de contacto importan más que otros:

“Con base en nuestro mapa de journey y estos datos, identifica los top 5 momentos de verdad donde es más probable que perdamos clientes: [lista tus datos — tasas de rebote, campos de formulario, completion de onboarding, tickets más comunes, tasa de cancelación]. Para cada momento de verdad: 1) Qué está pasando (el trigger), 2) Qué piensa el cliente, 3) Por qué podrían irse, 4) Qué deberíamos hacer al respecto.”

La IA identifica momentos críticos y soluciones específicas. Ejemplo: si tu formulario de registro tiene 5 campos y el benchmark es 2-3, cada campo adicional reduce la conversión 10-15%. La solución: reducir a email + password, recopilar la demás info durante el onboarding.

✅ Revisión rápida: Un usuario de prueba se registra pero nunca completa la configuración del feature principal. ¿Qué priorizas? A) Enviar más emails recordándole, B) Rediseñar el flujo para que arranque automáticamente, C) Ofrecer un descuento. La respuesta es B — la fricción está en la experiencia del producto, no en la comunicación.

Optimizando Cada Etapa

Una vez que mapeaste el journey e identificaste momentos de verdad:

“Para cada momento de verdad que identificamos, crea un plan de optimización: 1) Qué cambiar, 2) Contenido necesario (nuevo copy, calculadora, comparaciones), 3) Impacto esperado en conversión, 4) Cómo testear (plan de A/B test).”

Estrategia de Contenido Basada en el Journey

Tu mapa de journey debe informar directamente tu estrategia de contenido:

“Con base en nuestro mapa de customer journey, crea una estrategia de contenido que aborde cada etapa. Para cada etapa: 1) Tipos de contenido que funcionan mejor, 2) Temas que responden las preguntas de esa etapa, 3) Canales de distribución, 4) CTAs apropiados, 5) Métricas para medir efectividad.”

Esto asegura que crees contenido para cada etapa del viaje, no solo para awareness. La mayoría de los marketers sobre-invierten en contenido top-of-funnel y sub-invierten en contenido de consideración y onboarding — donde vive el impacto real de revenue.

Mapeando el Journey Post-Compra

Muchos mapas de journey se detienen en “compra.” Eso es un error. La experiencia post-compra determina si se quedan (retención), si upgradan (expansión) y si cuentan a otros (referidos).

“Mapea el journey post-compra desde el Día 1 hasta el Mes 6. Hitos clave: primer login después de compra, primera semana de configuración, primer mes de uso establecido, decisión de renovación, power user o churn. Para cada hito: qué necesita el cliente, qué deberíamos proveer proactivamente, señales de alerta de churn, oportunidades para deleitarlos.”

Ejercicio Práctico

Construye un mapa de journey para tu propio producto:

1. Define tus 5 etapas con emociones específicas de cada una
2. Lista cada punto de contacto donde los clientes interactúan contigo
3. Usa IA para identificar tus top 3 momentos de verdad
4. Crea un plan de optimización para tu momento más débil
5. Alinea tu estrategia de contenido para cubrir las 5 etapas

Conclusiones Clave

• Los customer journeys tienen puntos de fuga invisibles entre etapas donde la gente silenciosamente se va
• Los momentos de verdad son puntos de contacto de alto riesgo que determinan si los clientes continúan o abandonan
• Usa datos reales (analytics, tickets de soporte, reseñas) para aterrizar tu mapa de journey
• El mapeo post-compra es crítico para retención y abogacía
• Cada pieza de contenido debe servir una etapa específica del customer journey
• Optimiza momentos de verdad primero — tienen el mayor impacto en conversión

Siguiente: analytics y medición. Has construido una estrategia, planeado campañas, diseñado emails y mapeado el journey. Ahora midamos qué funciona y qué no.

En la siguiente lección vamos a cubrir Analytics, Medición y Optimización.