お客様の感情とニーズを読み解く

「言っていること」と「思っていること」は違う

お客様が「解約したい」とメッセージを送ってきた。

額面通りに受け取れば、解約手続きを案内して終わり。でも一歩踏み込んで聞いてみると：「先月から〇〇の機能がうまく動かなくて、3回問い合わせたが改善されなかった」。本当のニーズは「製品がちゃんと動いてほしい」だった。

この「表面」と「本質」のギャップを見抜けるかどうかが、対応の品質を分ける。

感情のシグナルを読む

お客様のメッセージには感情のヒントが散りばめられている：

シグナル	意味	対応のトーン
感嘆符が多い	興奮または怒り	落ち着いて受け止める
短い文が続く	イライラ、急いでいる	簡潔に要点を伝える
長文で詳細を書いている	理解してほしい	しっかり読んだことを示す
皮肉やユーモア	フラストレーションの裏返し	軽視せず受け止める
「もういいです」系	諦めかけている	緊急対応が必要

AIで感情分析する

以下のお客様のメッセージを分析してください。

メッセージ：
「[お客様のメッセージを貼り付け]」

以下を判定してください：
1. 感情状態（怒り、不満、不安、困惑、冷静のいずれか）
2. 緊急度（1-10）
3. 表面的なニーズ（お客様が言葉にしていること）
4. 推定される本当のニーズ（裏にある可能性のあること）
5. 離脱リスク（高/中/低）
6. 推奨する対応トーンとアプローチ

ニーズの深掘り

「表面的なニーズ」の裏にある「本当のニーズ」を探るための質問パターン：

表面的な要望	深掘り質問	見つかる本質
「返金してほしい」	「どの点がご期待に沿わなかったですか？」	機能の問題 or 期待値のズレ
「解約したい」	「差し支えなければ理由をお聞かせいただけますか？」	未解決の技術問題
「担当者を変えてほしい」	「これまでの対応でお困りの点は？」	コミュニケーションのミスマッチ
「もっと早く対応して」	「お急ぎの事情がおありですか？」	デッドラインがある

✅ Quick Check: お客様が「返金してほしい」と言っているとき、額面通りに返金処理するのと、理由を深掘りするのでは何が違う？深掘りすることで「本当のニーズ」が見つかり、返金よりも良い解決策（問題の修正、代替案の提示）が提案できる可能性がある。

日本のカスタマーサービスの特徴

日本のお客様は、不満があっても直接的に表現しないことが多い。「ちょっと使いづらいかなと…」は「かなり困っている」のサインかもしれない。

お客様の表現	推定される本音	注意レベル
「少し気になる点が…」	かなり不満	高
「検討させていただきます」	前向きではない	高
「お忙しいところ恐れ入りますが」	実は急いでいる	中〜高
「特に問題はないのですが」	問題がある	中

AIにこうした「日本語の婉曲表現」のパターンを学習させることで、テキストベースの問い合わせでも感情を正確に把握しやすくなる。

Key Takeaways

お客様の「言っていること」と「思っていること」にはギャップがある——表面的な要望だけでなく、裏にある本質を探る
感情のシグナル（感嘆符、文の長さ、トーン）からお客様の心理状態を推測できる
AIで感情分析を行い、緊急度・離脱リスク・推奨対応を素早く判定する
日本語の婉曲表現を理解する——「ちょっと気になる」は「かなり困っている」のサイン
深掘り質問で本当のニーズを引き出すことで、お客様にも自社にもベストな解決策が見つかる

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