FAQとナレッジベースの構築

最高のチケットは「送信されないチケット」

🔄 前のレッスンでクレーム対応のフレームワークを学んだ。でも、そもそもクレームに至る前に——お客様が自分で問題を解決できれば、全員が幸せ。

お客様がナレッジベースで答えを見つけるたびに、全員が得をする。お客様は即座に解決（待ち時間ゼロ）。チームは繰り返しの質問から解放される。会社は1件あたりのサポートコストが下がる。

FAQの作り方

ステップ1：データで優先順位を決める

以下の問い合わせデータを分析し、
FAQ記事の優先順位を決めてください。

過去1ヶ月の問い合わせ内容（上位20件）：
[チケットの内容を要約して貼り付け]

以下を出力してください：
1. カテゴリ別の問い合わせ件数
2. セルフサービスで解決可能な質問（FAQ化すべき）
3. 人間の対応が必要な質問（FAQ化できない）
4. 作成すべきFAQ記事の優先順位リスト
5. 各記事の予想削減チケット数

ステップ2：AIでFAQ記事を下書きする

以下のFAQ記事を作成してください。

トピック：[例）パスワードのリセット方法]
対象ユーザー：[初心者 / 全ユーザー]
関連する既存のFAQ：[あれば記載]

記事の構成：
1. 質問をそのままタイトルにする
2. 最初の1〜2文で答えを直接提示
3. ステップバイステップの手順（スクリーンショットの位置を[画像]で示す）
4. よくある関連質問へのリンク
5. 「それでも解決しない場合」の案内

文体：簡潔、分かりやすい、専門用語なし

良いFAQ記事の特徴

✅ Quick Check: FAQ記事を作る順番を決めるとき、何を基準にすべき？問い合わせデータ。最も頻度の高い質問から記事を作れば、1記事あたりの削減効果が最大になる。

トラブルシューティングガイドの構築

FAQが「よくある質問への回答」なら、トラブルシューティングガイドは「問題の診断と解決の手順書」。

以下の問題に対するトラブルシューティングガイドを
作成してください。

問題：[例）商品がカートに追加できない]
発生頻度：[月〇件]
考えられる原因：[分かっていれば記載]

構成：
1. 症状の確認（「こんな状況ですか？」）
2. 最も簡単な解決策から順に試す
3. 各ステップの結果に応じた分岐
4. 解決しない場合の問い合わせ方法

原因の可能性が高い順に並べてください。

ナレッジベースの品質維持

作って終わりではない。定期的なメンテナンスが不可欠：

Key Takeaways

• 最高のチケットは「送信されないチケット」——セルフサービスで解決できれば全員が幸せ
• FAQ記事の優先順位はデータで決める——問い合わせ頻度の高い順に作成して削減効果を最大化
• 答えを最初に書く——長い前置きや但し書きは後回し
• トラブルシューティングガイドは「簡単な解決策」から順に並べる
• ナレッジベースは作って終わりではない——定期的なメンテナンスで鮮度を保つ

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