テンプレート・ワークフロー・品質管理

「属人化」から「仕組み化」へ

🔄 前のレッスンでフィードバック分析とサービス改善を学んだ。データに基づく改善ができるようになった。でも、チームが3人から10人に増えたとき、品質を維持できるか？

「あの人の対応はいいけど、この人はちょっと…」——この問題は、個人のスキルに依存している限り永遠に解消しない。解決策は「仕組み」。テンプレート、ワークフロー、品質スコアカードの3つで、属人化を排除する。

テンプレートの設計

よくあるシナリオ上位10件のテンプレートをAIで一括作成する：

[自社名]のカスタマーサービス用
返信テンプレートを作成してください。

以下の10シナリオについて、それぞれ：
- 穏やかなお客様向けバージョン
- 怒っているお客様向けバージョン
- [パーソナライズポイント]の指示
- 使用する場面のガイダンス

シナリオ：
1. パスワードリセット / アカウントアクセス
2. 請求に関する質問 / 心当たりのない請求
3. 返金リクエスト（ポリシー内）
4. 返金リクエスト（ポリシー外）
5. 機能リクエスト / 改善提案
6. バグ報告
7. 解約リクエスト
8. 特定機能の使い方の質問
9. 配送遅延 / 届かない
10. ポジティブなフィードバック / お褒めの言葉

ブランドボイス：[自社のトーン]

エスカレーション判断ツリー

問い合わせ受信
  ├── 自分で解決可能？
  │   ├── YES → テンプレート＋SOPで対応
  │   └── NO → なぜ？
  │       ├── 返金額が[〇万円]を超える → [誰に]エスカレーション
  │       ├── 技術的問題で診断できない → [誰に]エスカレーション
  │       ├── 法的措置に言及 → [誰に]エスカレーション
  │       ├── 複数のお客様に影響 → [誰に]エスカレーション
  │       └── 判断に迷う → [誰に]相談してから判断

各エスカレーションパスに含めるべき情報：

これまでの対応経緯
お客様の感情状態と緊急度
試した解決策
お客様への連絡状況

品質スコアカード

カスタマーサービスの返信を評価する
品質スコアカードを作成してください。

評価項目（各5点満点）：

1. 共感とトーン
   5点：具体的で心からの共感
   3点：定型的だが適切
   1点：共感なし、機械的

2. 正確性
   5点：すべて正確、解決策も検証済み
   3点：おおむね正確、細かい漏れあり
   1点：誤った情報、間違った解決策

3. 完全性
   5点：すべての質問に回答＋プラスα
   3点：主な質問には回答、一部未回答
   1点：重要な質問が未回答

4. 明瞭さ
   5点：ステップが明確、読みやすい構成
   3点：理解はできるが改善の余地あり
   1点：分かりにくい、次のアクションが不明

5. ブランドボイス
   5点：自社らしいトーン
   3点：プロフェッショナルだが無個性
   1点：ブランドから外れている

合計：___/25
22-25：優秀 / 18-21：良好 / 14-17：改善余地あり / 14未満：即コーチング

✅ Quick Check: テンプレートとコピペ返信の最大の違いは？テンプレートは「骨格」を提供しつつパーソナライズの余地がある。コピペはそのまま送るもので、機械的な印象になる。テンプレートは「フレームワーク」、コピペは「台本」。

SOP（標準業務手順書）の作成

複雑な対応プロセスをSOPとして文書化しておけば、新人でも一定の品質で対応できる：

以下の業務プロセスのSOPを作成してください。

プロセス：[例）返金対応のフロー]
対象者：[カスタマーサービス担当者全員]

含めてください：
1. ステップバイステップの手順
2. 各ステップの判断基準
3. 使用するツール/システム
4. エスカレーションの条件
5. お客様への伝え方の例文

Key Takeaways

「属人化」を「仕組み化」に変える——テンプレート、ワークフロー、品質スコアカードの3本柱
テンプレートは「フレームワーク」であり「台本」ではない——パーソナライズの余地を残す
品質維持はテンプレート（一貫性）＋品質レビュー（可視化）＋コーチング（成長）の組み合わせ
エスカレーション判断ツリーで、迷いなく適切なルーティングができる
テンプレートは「生きたドキュメント」——月次レビュー、製品変更、品質ギャップの3つのタイミングで更新

Up Next

レッスン8：カスタマーサービスAIツールキットの完成では、コース全体の学びを統合し、毎日使えるツールキットを組み立てる。