カスタマージャーニーマッピング

🔄 前回のおさらい: レッスン5でリサーチデータに基づくペルソナの作成方法を学びました。ここではペルソナが実際にどのような体験をしているかを可視化するジャーニーマップを構築します。

ジャーニーマップの基本構造

カスタマージャーニーマップは、顧客体験を時系列のステージに分解し、各ステージでの行動、思考、感情、タッチポイントを記録します。

ジャーニーのステージ

各ステージで記録する要素

• 行動： 顧客が何をしているか
• 思考： 顧客が何を考えているか
• 感情： 顧客がどう感じているか（満足↔不満）
• タッチポイント： どのチャネルで接触しているか
• ペインポイント： 何が障壁や不満になっているか
• 機会： どこを改善すれば体験が向上するか

AIでジャーニーマップを作成

以下の情報に基づいてカスタマージャーニーマップを
作成してください。

ビジネス：[業種/プロダクト]
ペルソナ：[レッスン5で作成したペルソナ]
リサーチデータ：[インタビューやアンケートの発見]

5つのステージ（認知→検討→購入→使用→推奨）
それぞれについて：
1. 顧客の行動
2. 顧客の思考
3. 感情スコア（1-10）
4. 主要タッチポイント
5. ペインポイント
6. 改善機会

✅ 確認クイズ: ジャーニーマップを「仮定」ではなく「リサーチデータ」で構築すべき理由は？→仮定ベースのジャーニーマップはチームが想定する理想の体験を描きがちですが、実際の顧客体験には予想外のペインポイントが存在します。インタビューやアンケートデータに基づくジャーニーマップだけが、真の摩擦ポイントを明らかにします。

感情ラインの読み方

感情ラインのパターンから改善の優先順位が見えてきます：

• 急落ポイント → 最も緊急の改善ターゲット
• 低いまま横ばい → 体験の構造的な問題
• ピーク後の下降 → 期待と現実のギャップ
• 最終ステージの低下 → リテンション/推奨の障壁

まとめ

• ジャーニーマップは認知から推奨までの全ステップを可視化し、各ステージでの行動・思考・感情・タッチポイントを記録する
• 「真実の瞬間」はブランド認識が大きく形作られるタッチポイント——ここにリソースを集中投資する
• 感情ラインはジャーニー全体の満足度の上昇と低下を一目で示し、改善の優先順位を直感的に明らかにする
• AIで素早くジャーニーマップの草案を作成し、リサーチデータで検証・精緻化する

次のレッスン： 競合分析——市場の全体像を把握し、差別化の機会を特定する方法を学びます。