顧客ジャーニーの設計と最適化

見えない穴

🔄 前のレッスンでメールマーケティングと自動化を学んだ。今回はその基礎の上に構築する。

マーケターが夜も眠れなくなる数字がある：初回訪問者の97%がコンバージョンせずに離脱する。登録した3%のうち、60%が2回目のログインをしない。ログインした人のうち、有料になるのは20%だけ。

ファネルは「漏斗」ではない。「ざる」だ。そして「ウェブサイト訪問者」と「顧客」だけ計測していたら、その間で静かに去っていくすべての場所を見逃す。

顧客ジャーニーマッピングがこれらの見えない穴を明らかにする。「聞いたことがない」から「忠実な顧客」までのすべてのステップ——そしてもっと重要なことに、人が脱落するすべてのステップを可視化する。

顧客ジャーニーの5つのステージ

多くのジャーニーはこのアークに従う：

認知 → 検討 → 決定 → オンボーディング → 推奨
「問題が    「どんな     「これを     「どう       「いい、
 ある」     解決策が    買うべき     使えば      他の人に
            あるか？」   か？」      いいか？」   教えたい」

各ステージには異なる要素がある：

• 顧客の感情（好奇心、懐疑心、期待、混乱）
• 質問（存在するか？ 機能するか？ 価値があるか？）
• タッチポイント（広告、ウェブサイト、レビュー、トライアル、サポート）
• フリクションポイント（不明瞭な料金、複雑な登録、不十分なオンボーディング）

AIでジャーニーマップを構築する

ContentEngineの顧客ジャーニーマップを作成してください。

ペルソナ：田中さん、SaaS企業（30名）の一人マーケター。
ブログ、メルマガ、SNSコンテンツを担当。コンテンツ需要に
押しつぶされているが、AIライティングツールには懐疑的。

5つのステージ（認知、検討、決定、オンボーディング、推奨）
それぞれについてマッピング：

1. 顧客の行動（何をするか）
2. タッチポイント（どこで接触するか）
3. 感情（何を感じるか）
4. 質問（何を聞いているか）
5. ペインポイント（何にフラストレーションを感じるか）
6. 機会（どう助けられるか）

データインプット：
- 料金ページの直帰率：40%
- トライアル登録フォームは5項目
- トライアルユーザーの30%がオンボーディング未完了
- 最多の問い合わせ：「AIにブランドボイスを学習させる方法」
- NPS：42（良いが素晴らしくはない）
- 紹介の多くは既存ユーザーのX投稿経由

AIが以下のような構造を生成する（要約版）：

認知ステージ

検討ステージ

モーメント・オブ・トゥルースの特定

一部のタッチポイントは他より重要だ。これらが「モーメント・オブ・トゥルース」——顧客が続けるか去るかを決める瞬間：

ジャーニーマップと以下のデータに基づき、
顧客を最も失いやすいトップ5のモーメント・オブ・トゥルースを
特定してください：

データ：
- 料金ページ直帰率：40%
- 登録フォーム5項目（業界ベンチマーク：2〜3項目）
- トライアルユーザーの30%がオンボーディング未完了
- 最多のサポート質問：ボイストレーニングの設定方法
- 有料ユーザーの20%が初月で解約

各モーメント・オブ・トゥルースについて：
1. 何が起きているか（トリガー）
2. 顧客が何を考えているか
3. なぜ離脱するか
4. 何をすべきか

AIが重要な瞬間を特定する：

モーメント1：料金ページ（40%離脱）

• 思考：「月4,900円？AIライティングだけに？」
• 離脱理由：価値のコンテキストなしの価格提示。代替案との比較なし。
• 対策：ROI計算機（「月4,900円で40時間節約＝時給X円相当」）、フリーランスに外注した場合との比較表。

モーメント2：登録フォーム（5項目）

• 思考：「トライアルだけなのにこんなに情報が必要？」
• 離脱理由：フリクション。追加項目ごとにコンバージョンが10〜15%低下。
• 対策：メール＋パスワードに削減。他の情報はオンボーディング中に収集。

モーメント3：初回オンボーディング（30%未完了）

• 思考：「思ったより複雑だ」
• 離脱理由：ボイストレーニングが「宿題」のように感じる。魔法を期待していた。
• 対策：既存コンテンツを自動分析し、即座に結果を表示。ボイストレーニングを「作業」ではなく「発見」に変える。

✅ Quick Check： トライアルユーザーが登録後にブランドボイスのトレーニング（コア機能）を実行しない。どの介入を優先するか？ A) セットアップ完了を促すメールを増やす B) ボイストレーニングフローを再設計し、公開コンテンツから自動で開始 C) 継続割引を提供。答えはB。フリクションはコミュニケーションではなくプロダクト体験にある。混乱するプロセスについてメールを増やしてもノイズが増えるだけ。体験を再設計してフリクションの根本を除去する。

各ステージの最適化

ジャーニーマップとモーメント・オブ・トゥルースが特定できたら、体系的に最適化する：

特定した各モーメント・オブ・トゥルースの
最適化プランを作成してください：

1. 料金ページの最適化
   - 変更すべきこと
   - 必要なコンテンツ（新コピー、計算機、比較）
   - コンバージョンへの予想インパクト
   - テスト方法（A/Bテストプラン）

2. 登録フロー簡素化
   - 現在 vs 提案のフォーム項目
   - 後回しにする情報の収集タイミング
   - トライアル開始への予想インパクト

3. オンボーディング再設計
   - 現在のフロー vs 提案フロー
   - 必要なコンテンツ（メール、アプリ内メッセージ）
   - 成功指標（ボイストレーニング完了率）

購入後ジャーニーのマッピング

多くのジャーニーマップは「購入」で止まる。それは間違いだ。購入後の体験が決定する：

• 継続するか（リテンション）
• アップグレードするか（エクスパンション）
• 他の人に薦めるか（リファラル）

ContentEngineの購入後ジャーニーを1日目〜6ヶ月目まで
マッピングしてください。

主要マイルストーン：
- 1日目：購入後の初回ログイン
- 1週目：ボイストレーニング完了
- 2週目：ContentEngine初使用のコンテンツ公開
- 1ヶ月目：ワークフローの確立
- 3ヶ月目：更新の判断
- 6ヶ月目：パワーユーザーかチャーンか

各マイルストーンについて：
- 顧客が何を必要としているか
- プロアクティブに何を提供すべきか
- チャーンの警告サイン
- 顧客を喜ばせる機会

この購入後マップがカスタマーサクセスのプレイブックになる。

Key Takeaways

• 顧客ジャーニーにはステージ間に「見えない穴」があり、人が静かに離脱する
• モーメント・オブ・トゥルースは、顧客が続けるか去るかを決める重要なタッチポイント
• 実データ（アクセス解析、サポートチケット、レビュー）でジャーニーマップを裏付ける
• 購入後ジャーニーのマッピングがリテンションとアドボカシーに不可欠
• すべてのコンテンツは顧客ジャーニーの特定のステージに奉仕すべき
• モーメント・オブ・トゥルースを最初に最適化する——コンバージョンへのインパクトが最大

Up next: 次のレッスンでは、アナリティクスと効果測定——戦略を構築し、キャンペーンを計画し、メールを設計し、ジャーニーをマッピングした。次は何が機能しているかを測定する。