コンフリクト解決の技術

コンフリクトは悪ではない

🔄 前のレッスンでフィードバックの技術を学んだ。今回はその基礎の上に構築する。

コンフリクト＝問題、と考えるリーダーは多い。しかし研究は一貫して示している：適度なコンフリクトがあるチームの方が、コンフリクトがまったくないチームより成果が高い。

なぜか。意見の対立が集団浅慮（グループシンク）を防ぎ、多角的な視点がより良い意思決定を生むからだ。

問題は、コンフリクトそのものではない。コンフリクトの質とマネジメントだ。

日本の職場のコンフリクト：水面下の問題

日本の組織では、コンフリクトは欧米のように表面化しない。しかし存在しないわけではない。水面下で：

• 特定のメンバーの提案だけが常にスルーされる
• メールのccに特定の人が外される
• 会議後の「裏」の会話で異論が語られる
• 「報連相」が特定のライン間で滞る

チーム内の隠れたコンフリクトを発見するための
チェックリストを作成してください。

チームの状況：
- [人数]名、[職種]
- 組織構造：[フラット/階層的]
- 最近の変化：[例：新メンバー加入、プロジェクト変更]

以下の観点でチェック項目を：
1. コミュニケーションパターンの変化
2. 会議での行動パターン
3. 業務の質やスピードの変化
4. 1on1で注意すべきサイン
5. チーム全体の「空気」の変化

コンフリクト解決の3ステップ

ステップ1：コンフリクトの分類

ステップ2：双方の「関心」を聴く

以下のコンフリクトの「関心」を分析してください。

状況：[コンフリクトの詳細]
Aさんの立場：[表面上の主張]
Bさんの立場：[表面上の主張]

以下を分析：
1. 各人の「立場」（Position）——表面の主張
2. 各人の「関心」（Interest）——背後にある本当のニーズ
3. 共通の関心（両者が実は同じことを求めている部分）
4. 双方の関心を満たす可能性のある解決策3つ

ステップ3：調停ファシリテーション

以下のコンフリクトの調停をファシリテートする
スクリプトを作成してください。

状況：[コンフリクトの詳細]
Aさん：[役割と主張]
Bさん：[役割と主張]

以下を含むスクリプト：
1. 冒頭の設定（安全な場を作る導入）
2. 各人の話を聴くフェーズ（ルールと質問）
3. 共通点を見出すフェーズ
4. 解決策を共同で作るフェーズ
5. 合意事項の確認とフォローアップ

日本のビジネス文化を考慮：
- 「勝ち負け」にならない表現
- 「和」を回復させるニュアンス
- 双方の面子を守るアプローチ

✅ Quick Check： チームの2人のメンバーが、プロジェクトの進め方について意見が対立している。これは建設的なコンフリクトか破壊的なコンフリクトか？ 判断基準は「対立が人格ではなくアイデアについてか」だ。「このアプローチは非効率」は建設的。「彼はいつも非効率」は破壊的。

デエスカレーション技術

コンフリクトが感情的にエスカレートした場合：

1. 一旦中断する： 「少し整理する時間を取りましょう」
2. 個別に話す： 各人と1on1で感情を聴く
3. 事実に戻す： 感情ではなく、何が起きたかに焦点を当てる
4. 共通目標を再確認する： 「私たちは同じチームで、同じ目標に向かっている」
5. 再会合する： 冷静になった状態で、解決策に焦点を当てた会話

AIでコンフリクト解決をリハーサル

以下のコンフリクト調停をロールプレイしたいです。

状況：開発チームの鈴木さん（ベテラン）と
新人の加藤さんの間で、コードレビューのやり方について
対立が起きている。鈴木さんは「もっと厳しくレビューすべき」、
加藤さんは「指摘が細かすぎて前に進めない」。

あなたは最初に鈴木さん、次に加藤さんの役を演じてください。
私が調停のファシリテーションを行います。

ロールプレイ後、以下をフィードバック：
1. 中立性を保てていたか
2. 双方の面子を守れていたか
3. 「関心」に焦点を当てられていたか
4. 実行可能な合意に導けたか

Key Takeaways

• コンフリクトは必ずしも悪ではない——建設的なコンフリクトはチームの成果を高める
• 破壊的なコンフリクト（人格攻撃）は即座に介入して止める
• 日本の組織ではコンフリクトが水面下に潜りやすい——間接的なサインを読む
• 「立場」の裏にある「関心」に焦点を当てれば、双方が納得する解決策が見つかる
• 調停では中立性を保ち、双方の面子を守りながら共通目標を再確認する
• AIでコンフリクト調停をロールプレイし、スキルを磨く

Up next: 次のレッスンでは、難しい会話のマネジメント——パフォーマンス改善、退職勧奨、組織変更など、最もデリケートな会話を扱う。