スケールする顧客コミュニケーション

🔄 前のレッスンでマーケティングコンテンツの作り方を学んだ。今回はその顧客との接点——日々のコミュニケーションを効率化する。

レスポンス速度の問題

お客さまは速い返信を期待している。ある調査では、問い合わせへの返信が10分以内でないと90%の顧客が不満を感じるという。

でもあなたはビジネスを回している。一日中メールに張り付いてはいられない。

日本の場合、LINE公式、メール、電話、Googleレビュー、Instagram DM——チャネルが多すぎる問題もある。

AIは速さと質の両方を助ける。すべてを自動化するのではなく、素早くカスタマイズできる「出発点」を提供してくれる。

レスポンスライブラリの構築

よくある問い合わせパターン

まずは頻出する問い合わせを洗い出そう。

カテゴリ	日本でよくある例	AI活用度
営業時間・アクセス	「何時まで営業？」「駐車場は？」	🟢 完全テンプレ化
料金・見積もり	「だいたいいくら？」「見積もり欲しい」	🟡 テンプレ＋カスタマイズ
予約・変更	「予約したい」「日程変更したい」	🟢 完全テンプレ化
クレーム	「商品に問題が」「対応が遅い」	🔴 人間が主役
お礼・フォローアップ	来店後の感謝メッセージ	🟡 テンプレ＋パーソナライズ

AIでテンプレートを作成

以下のビジネス用返信テンプレートを作ってください。

業種：[あなたの業種]
チャネル：[LINE/メール/Instagram DM]
シーン：[上記カテゴリから選択]

条件：
- 丁寧だが堅すぎない敬語（です・ます調）
- [名前]や[日時]などカスタマイズ箇所を明示
- 日本のビジネスマナーに沿った表現
- 3文以内で簡潔に

パーソナライズの3つのレベル

レベル	やること	所要時間
レベル1	名前を入れる	10秒
レベル2	具体的な状況に触れる（「先日ご注文の○○について」）	30秒
レベル3	過去のやり取りを踏まえた返信（「前回はXXをお選びでしたね」）	1分

ほとんどの定型返信はレベル1〜2で十分。クレームや大切な顧客にはレベル3を。

LINE公式アカウントのAI活用

日本の中小ビジネスでは、LINE公式が顧客コミュニケーションの主戦場。

活用例：

自動あいさつメッセージ：友だち追加時の初回メッセージをAIで作成
リッチメニューの文言：タップ率が上がるメニュー名をAIで提案
一斉配信の文面：クーポンやお知らせの配信文をAIで下書き
個別チャット対応：テンプレート集を用意し、名前＋状況を追加

レビュー返信のAI活用

Googleレビューやホットペッパー、食べログの口コミ返信はSEOにも影響する。

ポジティブレビューへの返信：

以下の口コミに、店舗オーナーとして温かい返信を書いてください。
お客様の具体的なコメント内容に触れ、再来店を促してください。
堅すぎず、親しみやすい敬語で。

口コミ：「[口コミ内容]」

ネガティブレビューへの返信： → AIで下書きを作り、必ず自分の目で確認・修正してから投稿する。感情的な言い回しがないか、事実関係は正しいかチェック。

実践演習

自分のビジネスでよくある問い合わせTOP5をリストアップ
AIで各パターンのテンプレートを生成
1つを実際の顧客対応に使ってみる

💡 ポイント： テンプレートは「出発点」であって「完成品」ではない。30秒の手間でパーソナライズするだけで、顧客満足度が大きく変わる。