住民サービスと窓口業務

住民が求めているのは「速さ」と「正確さ」

🔄 前のレッスンでデータ分析と政策リサーチを学んだ。データに基づいてサービスを改善する——その「サービス」の最前線が住民対応。

窓口や電話で住民から同じ質問を一日に何十回も受ける。「転入届に必要な書類は？」「保育園の申し込みはいつから？」「マイナンバーカードの更新はどうすればいい？」

こうした定型的な問い合わせへの回答準備にAIは大きな力を発揮する。ただし「AIが直接住民に回答する」のではなく「職員の回答作成を支援する」という位置づけが重要。

問い合わせ対応のAI活用

以下の住民からの問い合わせに対する回答案を作成してください。

問い合わせ内容：[例）国民健康保険の減免制度について]
住民の状況：[例）失業したばかりの40代男性]
回答に含めるべき情報：
- 制度の概要
- 申請に必要な書類
- 申請窓口と受付時間
- 問い合わせ先の電話番号

トーン：やさしい日本語（専門用語は避ける）
分量：A4で半分程度
最後に「詳しくは○○課（電話：XXX-XXXX）までお気軽にお問い合わせください」を必ず含めてください。

よくある問い合わせのFAQ整備

以下のテーマで住民向けFAQを10件作成してください。

テーマ：[例）マイナンバーカードに関するよくある質問]
対象：[住民全般（外国人住民を含む）]

各FAQに以下を含めてください：
1. 質問（住民が実際に使う言葉で）
2. 回答（やさしい日本語で、200字以内）
3. 関連する手続き・窓口案内
4. 参考URL（※実在するURLは人間が確認して追加）

✅ Quick Check: 住民対応でAIを使うとき、なぜ必ず「人間の担当者につながる導線」を入れるべきか？AIの回答は一般的な情報に基づくため、個人の事情に対応できない。特に福祉・税務・戸籍など権利に関わる分野では、人間の担当者に相談できる安心感が不可欠。

情報公開請求への対応

情報公開法に基づく請求が年々増加している。AIは以下の工程で活用できる：

工程	AI活用	人間の責任
文書の検索	請求内容に関連する文書の候補を絞り込み	最終的な対象文書の確定
内容の分類	文書を開示区分ごとに仕分け	開示・不開示の法的判断
墨消しの候補	個人情報等の該当箇所を提示	墨消し箇所の最終確認
回答文の起案	通知文書のドラフト作成	内容の確認と発送

重要： 開示・不開示の判断は法的責任を伴うため、AIに最終決定を委ねることはできない。AIは「作業の効率化」に使い、「判断」は人間が行う。

Key Takeaways

住民対応のAI活用は「一般的な情報の回答案作成」と「個別事情の人間対応」を明確に分ける
情報公開請求では、AIは文書の検索・分類を効率化するが、開示判断は人間の責任
AIの回答には必ず「人間の担当者につながる導線」を含める——住民の安心感の源泉
やさしい日本語でのFAQ整備にAIを活用すれば、外国人住民を含む多様な住民に対応できる
AIは「窓口職員の補助」であり、住民との信頼関係構築は人間にしかできない

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