어려운 대화

어려운 대화를 피하는 비용

우리는 어려운 대화를 미룹니다. 불편하거든요. 상대방이 기분 상할까 봐, 관계가 망갈까 봐, 우리가 틀렸을까 봐.

그런데 미루는 비용이 있어요:

문제는 더 커집니다
원한이 쌓입니다
신뢰가 떨어집니다
결국 훨씬 더 어려운 대화가 됩니다

지금 30분의 어려운 대화가 나중에 3개월의 끔찍한 갈등을 예방합니다.

COIN 모델: 어려운 대화의 구조

COIN은 맥락(Context), 관찰(Observation), 의도(Intent), 다음 단계(Next steps)를 의미합니다.

C — Context (맥락)

설정: 이 대화가 왜 지금인지, 왜 중요한지 명확히 하세요.

“나는 우리의 관계가 중요하다고 생각해서 이 대화를 하려고 해. 요즘 뭔가가 있는 것 같은데, 그걸 명확히 하고 싶어.”

맥락은:

상대방이 왜 당신이 이 대화를 하는지 이해하게 해요
당신이 싸우려는 게 아니라는 걸 신호해요
안전한 공간을 만들어요

O — Observation (관찰)

객관적으로 설명: 당신이 관찰한 행동이나 상황을 중립적으로 설명하세요.

❌ “당신은 항상 내 아이디어를 무시해”

✅ “지난 3주 우리 팀 회의에서, 내가 제안한 3개 아이디어 중에, 당신이 각각에 대해 ‘그건 안 될 것 같아’라고 말했어. 더 이상 말을 안 했어.”

관찰은:

객관적이고 증거 기반이에요
비난이 아니라 사실입니다
상대방이 방어할 이유가 적어요

I — Intent (의도)

당신의 선한 의도 명확히: 당신이 왜 이 대화를 하는지, 당신이 뭘 바라는지 말하세요.

“나는 당신의 피드백을 원해. 내가 더 좋은 아이디어를 낼 수 있으려면, 나는 당신이 전적으로 당신의 생각을 나눌 기대해.”

또는:

“나는 당신이 내 의견을 존경한다고 느끼고 싶어. 내가 당신을 도와줄 방법이 있어?”

의도는:

당신이 싸우려는 게 아니라는 걸 보여줘요
협력을 초대해요
희망을 만들어요

N — Next Steps (다음 단계)

구체적 행동 또는 해결책: 이 대화에서 뭐가 달라질지 명확히 하세요.

“내가 제안할 때, 당신이 3가지를 해줬으면 좋겠어: (1) 전체 아이디어를 들어주기, (2) 뭐가 작동하지 않을 것 같은지 말해주기, (3) 개선 제안을 해주기. 그럼 나는 당신의 피드백에 더 열려있을 거야.”

다음 단계는:

추상적 감정을 구체적 행동으로 바꿔요
무엇을 누가 할지 명확히 해요
움직임과 해결책을 만들어요

COIN 실전 예시

상황: 동료가 당신의 보고서를 공개적으로 비판했어요. 당신은 상처받았어요.

C — Context:
"나는 우리의 일하는 관계가 중요해. 요즘 뭔가가 있다고 느껴서, 우리가 이 상황을 명확히 하는 게 좋겠어."

O — Observation:
"어제 팀 회의에서, 내가 분기 보고서를 제시했을 때, 당신이 다른 팀원들 앞에서 '이 데이터가 부정확한 것 같은데'라고 말했어."

I — Intent:
"나는 당신이 의도적으로 나를 창피 주려고 한 거라고는 생각하지 않아. 근데 나는 앞으로 어떻게 하면 좋을지 알고 싶어. 당신이 데이터 문제가 있다고 생각하면, 먼저 나한테 알려주는 게 나아?"

N — Next Steps:
"앞으로 팀 회의 전에, 당신이 우려 사항이 있으면 나한테 말해줄래? 그럼 우리가 함께 고칠 수 있고, 공개 회의는 최종 결과를 공유하는 시간이 될 수 있어."