고객 여정 지도

전체 여정을 보기

당신 고객 마리아가 당신의 앱을 안 쓰는 이유를 이해하고 싶어요.

당신은 설문을 하고, 인터뷰를 하고, 페르소나를 만들었어요. 하지만 당신이 놓친 게 있어요: 마리아의 전체 여정.

마리아가 처음 당신을 발견했어요? (구글 광고? 친구 추천?) 어떻게 가입했어요? (복잡해 보였어?) 첫 로그인은? (온보딩이 명확했어?) 그녀가 찾는 기능을 찾았어요? (아니면 포기했어?) 충돌이 있었어? (버그? 느린 로딩?)

각 접점은 그녀가 떨어져 나갈 수 있는 곳이에요. 여정 지도가 그 모든 접점을 보여줘요.

이 수업 끝에, 당신은:

고객이 당신 브랜드와 상호작용하는 전체 여정을 지도화할 수 있어요
마찰점과 기회를 식별할 수 있어요
고객 경험 개선을 우선순위 정할 수 있어요

🔄 빠른 상기: 페르소나는 누가 당신 고객인지 설명해요. 여정 지도는 그들이 당신 브랜드와 어떻게 상호작용하는지 보여줘요.

고객 여정 지도 만들기

단계 1: 페르소나와 시나리오를 선택해요

어떤 페르소나를 매핑할까요? 마리아 (“바쁜 전문가”)

어떤 목표를 하려고 해요? “나의 법률 문서를 안전하게 저장하고 빠르게 접근하기”

단계 2: 여정 단계를 정의해요

일반 단계들:

인식 - 마리아가 우리를 어떻게 찾아?
고려 - 우리를 다른 옵션과 비교하나?
가입 - 계정을 만들 때 무슨 일이 생겨?
온보딩 - 처음 이용 경험이 어때?
사용 - 정기적으로 우리를 써?
문제 - 충돌이 있어? 지원을 찾나?
충성 - 계속할까, 떠날까?

단계 3: 각 단계에서 마리아가 느끼는 감정과 행동을 지도화해요

단계: 인식
활동: 법률 문서 관리 소프트웨어를 검색
접점: 구글 검색, 친구 추천, 소셜 미디어
감정: "나는 보안과 사용 용이성을 원해"
통증: "많은 옵션, 뭐가 믿을 수 있을까?"

단계 4: 마찰점과 기회를 찾아요

마찰점: 고객이 자주 탈락하는 곳들

가입 과정이 복잡해? 많은 자료 요청?
첫 사용이 어려워? 어디서 문서를 저장할까?
지원에 접근하기 어려워? 느린 반응?

기회: 경험을 개선할 수 있는 곳들

온보딩을 단순화하면?
인기 기능에 대한 가이드를 추가하면?
빠른 채팅 지원을 추가하면?

여정 지도를 만들어줄래:
[당신의 페르소나와 목표]

다음을 포함해줄래:
1. 주요 여정 단계들 (5-7개)
2. 각 단계에서의 활동과 접점들
3. 마리아의 감정과 생각
4. 각 단계에서의 통증점들
5. 기회와 개선 아이디어들

마찰점의 우선순위 정하기

모든 마찰점이 같지는 않아요. 어디에 집중할까요?

평가 기준:

영향: 얼마나 많은 고객이 이곳에서 탈락해?
해결하기의 난이도: 고쳐하기 얼마나 어려워?
비용: 고칠 데 얼마가 들어?

우선순위 매트릭스:

마찰점	영향	난이도	우선순위
느린 가입	높음	낮음	높음
복잡한 기능	중간	높음	낮음
느린 앱	높음	높음	중간

가장 큰 영향으로 고정할 가장 쉬운 것들부터 시작해요.

여정 지도의 다양한 형식

당신은 지도를 다양한 방식으로 시각화할 수 있어요:

선형: 단계들이 순서대로. 감정과 통증점이 위/아래에.

원형: 고객이 반복되는 주기를 통해 (반복 사용자).

여러 경로: 같은 목표를 위한 다양한 방법들 (빠른 경로 대 전체 경로).

가장 간단한 형식으로 시작해요. 선형이 대부분의 경우에 작동해요.

당신이 해봐요

당신의 페르소나 중 하나를 선택해요. 당신과 상호작용하는 그들의 여정을 지도화해요:

그들이 당신을 어떻게 찾나?
가입 과정은 어때?
첫 경험은?
그들은 얼마나 자주 당신을 써?
어디서 문제가 발생하나?
그들은 계속할까, 떠날까?

각 단계에서:

그들이 뭘 하는가?
그들이 뭘 느끼는가?
어디서 탈락할 수 있나?
우리가 개선할 수 있는 게 뭐야?

핵심 요점

여정 지도가 고객의 전체 경험을 보여줘요
마찰점이 개선의 최고 기회예요
모든 마찰점을 한 번에 고칠 수 없어요. 영향과 난이도로 우선순위를 정해요
여정 지도가 팀을 고객 관점에서 생각하도록 만들어요
여정 지도는 반복해요. 매일 변해요. 정기적으로 업데이트하세요

다음은?

7수업: 경쟁 분석에서 당신의 고객이 당신 대신 선택할 수 있는 경쟁자들을 분석해요. 당신이 서있는 곳과 당신이 구별할 곳을 이해하기 위해.