고객 세분화와 타겟팅

고객 세분화란

모든 고객이 같지 않아요. 직장인도 있고, 학생도 있고, 주부도 있어요. 각 그룹은 다른 니즈, 다른 구매력, 다른 선호도를 가지고 있거든요.

고객 세분화 (Segmentation) 는 이런 다양한 고객들을 비슷한 특성끼리 묶는 거예요. 그래서 각 그룹에 맞는 마케팅을 할 수 있게 하는 거죠.

세분화의 장점

1. 효율적인 마케팅 - 모든 고객에게 같은 메시지를 보내지 않음
2. 높은 전환율 - 관심 있을 만한 상품만 추천
3. 고객 만족도 증가 - 고객이 “나를 이해한다"고 느낌
4. 마케팅 ROI 개선 - 광고비 절감, 효율 증가

고객 데이터 수집

세분화를 하려면 먼저 고객 데이터를 수집해야 해요.

수집할 데이터

구매 데이터:

• 구매 날짜와 시간
• 구매 금액
• 구매 상품 (카테고리, 상품명)
• 구매 빈도 (첫 구매인가, 재구매인가)
• 평균 구매액

고객 정보:

• 나이대 (배송지 주소에서 추측 가능)
• 성별 (상품 선택에서 추측 가능)
• 지역 (배송지)
• 구매 성향 (정기 구매, 이벤트 구매 등)

행동 데이터:

• 자주 방문하는 시간대
• 선호하는 상품 카테고리
• 평균 탐색 시간
• 재구매율

데이터 수집 방법

플랫폼 제공 데이터:

• 네이버 스토어 통계
• 쿠팡 셀러센트럴 데이터
• 고객 리뷰 분석

자체 수집:

• 배송지 분석
• 구매 이력 추적
• 고객 설문 (선택사항)

고객 세분화 방법

1. RFM 분석 (Recency, Frequency, Monetary)

가장 기본적이고 효과적인 분석 방법이에요.

R (Recency) - 최근성: “가장 최근에 구매한 지 얼마나 됐는가?”

• 최근 1개월: 점수 5
• 1-3개월: 점수 4
• 3-6개월: 점수 3
• 6-12개월: 점수 2
• 1년 이상: 점수 1

F (Frequency) - 빈도: “지난 1년간 몇 번 구매했는가?”

• 10회 이상: 점수 5
• 7-9회: 점수 4
• 4-6회: 점수 3
• 2-3회: 점수 2
• 1회: 점수 1

M (Monetary) - 구매액: “지난 1년간 얼마를 썼는가?”

• 1,000,000원 이상: 점수 5
• 500,000-999,999원: 점수 4
• 300,000-499,999원: 점수 3
• 100,000-299,999원: 점수 2
• 100,000원 미만: 점수 1

점수 조합:

RFM     | 고객군  | 특징 | 전략
--------|---------|------|------
5-5-5   | VIP     | 최근에도 자주, 많이 사는 고객 | 최우선 관리
4-5-5   | 주요고객 | 자주, 많이 사지만 최근 구매 빈도 ↓ | 재활성화
3-3-3   | 일반고객 | 평균적인 고객 | 유지 관리
1-1-1   | 휴면    | 오래 전에 구매한 고객 | 복구 시도

2. 상품 선호도 세분화

고객이 어떤 상품을 선호하는지로 세분화해요.

예시 - 가방 판매자:

그룹 1: 명품 선호 고객

• 특징: 가격에 덜 민감, 품질 중시
• 구매 상품: 프리미엄 가방
• 평균 구매액: 높음
• 전략: 신제품 조기 안내, VIP 서비스

그룹 2: 가성비 중시 고객

• 특징: 가격에 민감, 실용성 중시
• 구매 상품: 중가 가방
• 평균 구매액: 중간
• 전략: 정기 세일, 쿠폰 제공

그룹 3: 계절 상품 구매 고객

• 특징: 시즈널 변화에 따라 구매
• 구매 상품: 시즌별 가방
• 평균 구매액: 변동성 큼
• 전략: 계절별 신상품 알림

3. 인구통계학 세분화

나이, 성별, 지역 등으로 세분화해요.

나이별:

• 10대: 학용품, 트렌디한 상품
• 20-30대: 커리어 상품, 라이프스타일 상품
• 40대 이상: 실용성, 건강 관련 상품

지역별:

• 서울/경기: 고가 상품, 트렌드 민감
• 지방: 가성비 상품
• 해외: 특수 상품 (국제 배송 가능 상품)

고객별 마케팅 전략

각 세분화된 고객 그룹에 맞는 전략을 세워요.

VIP 고객 관리

특징: R 5, F 5, M 5

전략:

1. 조기 알림 - 신상품, 세일 정보를 가장 먼저 제공
2. 특별 가격 - VIP 전용 할인 (예: 5% 추가 할인)
3. 우선 배송 - 같은 상품이라도 빨리 배송
4. 개인화 추천 - “고객님이 좋아할 만한 상품” 추천
5. 감사 표현 - 특별한 날씨 선물 (생일 쿠폰, 감사 이벤트)

메시지 톤: “VIP 고객님을 위한 특별한 세일입니다”

주요 고객 (키퍼)

특징: 자주 사지만, 최근 구매가 줄어든 상태

전략:

1. 재활성화 - “한동안 뵙지 못했습니다” 메시지와 함께 쿠폰 제공
2. 변화 제시 - 새로운 상품, 개선된 기능 강조
3. 개인적 접근 - “고객님이 최근 관심 두던 상품” 추천
4. 간단한 인센티브 - 작은 쿠폰 (5,000원 이하)

메시지 톤: “한동안 뵙지 못했는데, 새로운 상품이 나왔습니다”

일반 고객 (유지)

특징: 평균적인 구매 패턴

전략:

1. 정기 뉴스레터 - 월 1-2회 신상품, 세일 정보
2. 계절별 추천 - “이번 계절 추천 상품” 안내
3. 리뷰 유도 - “리뷰 작성 시 포인트” 제공
4. 다양한 카테고리 - 여러 상품으로 구매 확대

메시지 톤: “이번 주 신상품” (일반적인 톤)

휴면 고객 (복구)

특징: 1년 이상 구매 안 함

전략:

1. 복구 캠페인 - “돌아와주세요” 메시지와 큰 할인 (15-20%)
2. 변화 강조 - “달라진 우리 가게” 소개
3. 고전적 인센티브 - 높은 할인율로 다시 방문 유도
4. 한번의 기회 - 강력한 옵션(한정 상품, 플래시 세일)

메시지 톤: “돌아와주세요! 특별한 혜택을 준비했습니다”

마케팅 채널별 전략

이메일 / SMS

VIP: 신상 정보 먼저, 자주 (월 2-3회) 일반: 정기 뉴스레터 (월 1-2회) 휴면: 한달에 1번 대형 할인 제안

SNS (인스타그램, 카카오스토리)

VIP: 인스타그램 DM으로 개인화 추천 일반: 정기 게시물에서 트렌드 정보 휴면: 광고 재타겟팅 (복구 캠페인)

카카오톡

VIP: 1:1 상담톡으로 개인화 서비스 일반: 자동응답 + 필요시 상담 휴면: 자동 응답 메시지 없이, 복구 캠페인 메시지만 발송

세분화 효과 측정

세분화 전략이 정말 효과 있는지 측정해야 해요.

측정 지표

1. 구매율 개선

• 세분화 전: 전체 고객 대상 메시지 클릭율 3%
• 세분화 후: VIP 고객 세일 클릭율 15%

2. 재구매율

• VIP 고객 연간 재구매율: 70%
• 일반 고객 연간 재구매율: 20%

3. 고객 생명주기 가치 (LTV)

• VIP 고객 LTV: 2,000,000원
• 휴면 고객 LTV: 50,000원

개선 사항 반영

측정 결과에 따라 전략을 조정해요.

예시:

• VIP 고객의 재활성화가 안 되면? → 더 큰 할인 제공
• 일반 고객이 VIP로 올라가지 않으면? → 라이프타임 쿠폰 제공
• 휴면 고객 복구율이 낮으면? → 더 강한 인센티브 시도

실전 예시

온라인 의류판매자의 세분화 사례

데이터 수집: 지난 1년 500명 고객 분석

RFM 분석 결과:

• VIP (R5 F5 M5): 50명 (연평균 구매액 1,500,000원)
• 주요고객 (R3-4 F4-5): 100명 (연평균 구매액 600,000원)
• 일반고객 (R3 F3 M3): 250명 (연평균 구매액 300,000원)
• 휴면고객 (R1 F1 M1): 100명 (연평균 구매액 100,000원)

전략 수립:

1. VIP 고객 (50명)

• 월 신상 정보 먼저 안내 (이메일 + SMS)
• VIP 전용 세일 10% 추가 할인
• 생일 쿠폰 (10,000원)
• 비용: 연 150,000원 (고객당 3,000원)
• 효과: 연 구매액 유지 (75,000,000원)

2. 주요고객 (100명)

• 월 1회 뉴스레터
• 정기 세일 알림
• 리뷰 포인트 제공
• 비용: 연 300,000원 (고객당 3,000원)
• 효과: 일반→VIP 전환 가능

3. 일반고객 (250명)

• 월 1회 이메일 + SNS 게시물
• 자동 할인 쿠폰 (5,000원, 분기별)
• 비용: 연 250,000원 (고객당 1,000원)
• 효과: 주요고객으로의 점진적 상승

4. 휴면고객 (100명)

• 한 번의 강력한 복구 캠페인 (1월, 9월)
• 20% 할인 + 배송비 무료
• SMS 발송 + 메일 발송
• 비용: 연 200,000원 (고객당 2,000원)
• 효과: 10% 복구 시 500,000원 추가 매출

총 비용: 900,000원 추정 효과: 연 3,500,000원 추가 매출 (+ 기존 매출 유지)

세분화 시 주의사항

개인정보 보호

고객 데이터를 수집할 때:

• 개인정보 수집 동의 필수
• 데이터 보안 중요
• 부정확한 정보로 판단하지 않기

과도한 마케팅 피하기

고객을 VIP라고 해서 매일 메시지를 보내면 안 돼요.

• 이메일: 주 1-2회
• SMS: 주 1회 이하
• 푸시알림: 월 3-4회

적절한 빈도가 중요해요.

세분화 체크리스트

• 고객 데이터를 수집했는가? (배송지, 구매이력 등)
• RFM 분석을 완료했는가?
• 고객군별 특징을 정리했는가?
• 각 고객군별 마케팅 전략을 수립했는가?
• 마케팅 메시지를 고객군별로 다르게 준비했는가?
• 효과 측정 지표를 정했는가?

모든 항목을 체크했다면, 당신의 세분화 전략은 준비됐어요. 이제 실행하면서 효과를 측정하고 개선해가면 됩니다!