민원 서비스와 사례 관리

🔄 Quick Recall: 이전 레슨에서 AI로 데이터 분석과 정책 연구를 하는 법을 배웠어요 — 구체적 질문으로 나누기, 원본 검증, 데이터 스토리 형식. 이제 AI를 민원 서비스와 사례 관리에 적용해요.

민원 3단계 분류 시스템

모든 민원이 같은 처리를 필요로 하지 않아요:

민원 답변 프롬프트

일반 민원:

이 민원에 대한 답변을 작성해줘:

민원 내용: [요약]
유형: [절차 문의 / 불만 / 건의 / 정보 요청]
관련 부서: [부서명]

톤: 공감적이면서 전문적
형식: 인사 → 민원 인정 → 현황/답변 → 다음 단계 → 담당자 연락처

주의: 구체적 날짜나 기한은 [확인 필요]로 표시해줘.
항상 담당자 연락처를 포함해줘.

복합 민원:

이 복합 민원을 분석하고 답변 구조를 잡아줘:

민원 내용: [전문]
관련 부서: [나열]
관련 법령/조례: [있으면]
현재 상태: [각 부서별 처리 현황]

답변에 포함할 것:
1. 각 이슈별 현재 상태
2. 담당 부서별 연락처
3. 예상 처리 일정 [확인 필요]
4. 추가 필요 서류가 있으면 안내

✅ Quick Check: 민원 답변에서 ‘[확인 필요]’ 태그가 왜 유용한가요? AI가 생성한 답변에서 처리 기한, 담당자 이름, 구체적 규정 번호 등 실제 시스템에서 확인해야 할 부분을 명확히 표시해줘요. 이 태그가 있으면 검토 과정에서 놓치지 않고, 부정확한 정보가 시민에게 전달되는 것을 방지해요.

정보공개 처리 워크플로

AI가 정보공개(정보공개법) 처리를 돕는 3단계:

1단계: 문서 검색과 분류

이 정보공개 청구 내용을 분석하고 관련 문서를 식별해줘:

청구 내용: [전문]
기관: [기관명]

필요한 것:
1. 청구 범위 해석 (어떤 문서가 해당되는지)
2. 관련 부서 식별
3. 예상 문서 유형과 양
4. 비공개 대상 가능성 (개인정보, 업무 비밀 등)

2단계: 비공개 대상 식별 AI가 대량 문서에서 개인정보, 업무상 비밀 등 비공개 대상을 플래깅

3단계: 공개 결정서 초안 최종 공개·비공개 결정은 반드시 담당관이 수행

사례 관리 워크플로

접수·분류:

이 민원/신고를 분석해줘:

내용: [원문]

추출해줘:
- 민원인 정보 (이름, 연락처)
- 핵심 이슈 요약
- 긴급도 (상/중/하)
- 담당 부서/팀
- 필요한 추가 정보
- 유사 선례가 있다면 처리 방향

서비스 품질 추적

핵심 정리

• 민원 3단계 분류(일반 60-70%, 복합 20-30%, 민감 5-10%)로 AI 활용 수준을 차등화 — 일반은 AI 초안 + 간단 검토, 민감은 사람이 직접
• ‘[확인 필요]’ 태그로 AI 답변에서 사람이 검증해야 할 부분(기한, 이름, 규정)을 명확히 표시 — 부정확한 정보가 시민에게 가는 것을 방지
• 정보공개 처리에서 AI는 문서 검색·분류·플래깅에 탁월하지만, 최종 공개·비공개 결정은 반드시 담당관이 수행
• 모든 AI 민원 답변에 반드시 담당자 연락처를 포함 — 사람과 소통할 수 있는 채널이 항상 열려 있어야 해요

Up Next: 다음 레슨에서 책임 있는 AI 사용과 편향 방지를 배워요 — 공공부문에서 특히 중요한 주제.