고객 만족과 재방문 유도 전략

리뷰의 중요성

숫자로 보는 리뷰의 영향력

별점의 마력

4.8점 이상: 고객들이 자동으로 주문해요
4.5점: 양호한 수준
4.0점: 평범함
3.5점 이하: 심각한 상황. 고객이 주문 안 해요

100만 원의 광고를 하는 것보다 별점을 0.1점 올리는 게 훨씬 더 효과적일 수도 있어요.

리뷰 개수의 영향

초기에는 리뷰가 적을 수밖에 없어요. 하지만 리뷰가 50개, 100개로 늘어나면서 신뢰도가 올라가요.

“리뷰 1개” 가게보다 “리뷰 300개에 4.5점” 가게를 더 신뢰하거든요.

리뷰가 생기는 과정

모든 고객이 리뷰를 남기는 건 아니에요. 보통은:

정말 만족한 고객의 20-30%가 리뷰를 남겨요
정말 불만족한 고객의 50-70%가 리뷰를 남겨요

다시 말해, 나쁜 경험은 더 많이 공유된다는 뜻이에요. 그래서 모든 거래에서 고객 만족이 중요한 거죠.

긍정적 리뷰 유도 방법

직접 요청하기

“혹시 저희 음식이 마음에 드셨나요? 그렇다면 평가를 남겨주실 수 있을까요?”

이렇게 정중하게 부탁하는 것도 방법이에요. 일부 고객들은 평가하는 방법을 몰라서 안 하는 경우도 있거든요.

배달 앱에서 배달 후 “평가 완료하면 500원 쿠폰"이라는 이벤트를 하는 가게도 있어요. 효과적인 방법이에요.

오프라인에서 손님에게 “요기요와 배달의민족에서도 저희를 팔로우해주시면 감사하겠습니다"라고 말해줘요.

입소문 유도하기

그런데 가장 강력한 리뷰는 자발적 리뷰예요. “정말 맛있어서 친구들한테도 추천했어요"라는 리뷰는 광고보다 강하거든요.

입소문이 나려면?

음식이 충분히 맛있어야 해요
놀랄 만한 가성비여야 해요 (“이 가격에 이 맛이라니!”)
SNS에 올릴 만한 비주얼이 좋아야 해요

부정적 리뷰 처리하기

부정적 리뷰가 나오는 이유

모든 리뷰가 정당한 건 아니에요. 하지만 어떤 리뷰든 왜 나왔는지 이해해야 해요.

정당한 불평

음식이 상했어요
배달이 너무 늦었어요
약속한 것과 다른 음식이 나왔어요

이런 경우는 빨리 인정하고 보상해야 해요.

주관적 불평

“생각보다 맛이 덜했어요”
“음식이 너무 자극적이에요”

이런 경우는 누군가는 맛있다고 할 수도 있지만, 그 고객에게는 부정적 경험이었어요. 존중해야 해요.

부당한 클레임

자신의 잘못을 다른 사람 탓으로 하기
합리적이지 않은 보상 요구

이런 경우에도 무시하기보다는 성의 있게 대응해야 해요.

부정적 리뷰에 답변하는 방법

1단계: 감정 담지 않기

“그럼 당신이 입맛이 이상한 거 아닌가요?“라는 식으로 답하면 안 돼요. 이건 싸움이 돼요.

대신 “피드백을 주셔서 감사합니다"는 자세로 시작해요.

2단계: 인정하기

“불편을 드렸습니다. 죄송합니다"라고 명확히 말해요.

만약 고객의 피드백이 타당하다면, 자신의 실수를 인정하는 게 좋아요.

3단계: 개선책 제시

“다음엔 더 신경 쓰겠습니다” 같은 추상적 약속보다, 구체적인 개선책을 제시해요.

“이번에는 음식이 차갑게 배달된 점 죄송합니다. 향후로는 보온 용기를 더 튼튼하게 준비하겠습니다”

4단계: 보상 제안

“혹시 다시 한 번 기회를 주신다면, 5,000원 쿠폰을 드리겠습니다”

부정적 리뷰에 성의 있게 대응해서 고객이 “아, 이 가게는 실수해도 성의 있게 대응하네"라고 느끼면, 오히려 신뢰가 올라갈 수도 있어요.

부정적 리뷰에 대한 금지 사항

절대 하지 말 것

고객을 비난하기
거짓말하기
다른 리뷰 삭제 요청하기
감정적으로 대응하기

이런 행동들은 다른 고객들도 봐요. 당신의 이미지만 나빠져요.

고객 재방문율 높이기

재방문이 왜 중요한가

신규 고객을 모으는 것도 중요하지만, 기존 고객의 재방문이 훨씬 더 수익성 높아요.

신규 고객 확보 비용: 대략 기존 고객의 5-10배 기존 고객 재방문 유도 비용: 거의 없어요

따라서 100명의 새로운 고객보다 20명의 단골 고객이 훨씬 중요해요.

단골 고객 만드는 방법

1. 맛의 일관성

“이 가게는 항상 같은 맛이야"라는 신뢰감이 재방문의 기초예요.

같은 식재료, 같은 조리 방식으로 일관성 있는 맛을 유지해야 해요.

2. 고객을 기억하기

“어제 맛있게 드셨어요?” 같은 인사가 고객에게는 정말 좋은 느낌이에요.

물론 모든 고객을 다 기억할 수는 없지만, 자주 오는 고객은 기억하려고 노력해요.

3. 소소한 배려

고객이 좋아하는 반찬을 조금 더 주기
추운 날씨에는 따뜻한 음료 추가로 주기
아이 동반 고객에게는 아이용 수저 챙기기

이런 작은 배려들이 쌓여서 단골이 돼요.

4. 멤버십 제도

“10번 방문하면 1번은 무료"라는 식의 스탬프 카드나 앱 멤버십을 만들어요.

이건 재방문을 유도하는 좋은 도구예요.

5. 신메뉴 먼저 알려주기

“새로운 메뉴를 만들었는데 먼저 맛봐주실래요?” 같은 초대가 고객에게는 특별한 경험이 돼요.

VIP 고객처럼 느끼게 되니까요.

고객 피드백 활용하기

피드백 수집 방법

온라인 배달 앱의 리뷰, SNS 댓글, 카카오톡 상담

오프라인 “혹시 음식은 맛있으셨어요?”, “개선했으면 좋은 점이 있으신가요?“라는 직접 질문

피드백 분석하기

리뷰들을 모아서 패턴을 찾아요.

“양이 적다"는 리뷰가 자주 나온다면? → 양을 늘려야 해요
“맵다"는 리뷰와 “덜 맵다"는 리뷰가 동시에 나온다면? → 고객이 직접 양념을 조절할 수 있게 해주기
“배달이 늦다"는 리뷰가 특정 시간에만 나온다면? → 그 시간에 인력을 더 투입하기

피드백은 “고객이 뭘 원하는가"를 알려주는 보물 같은 정보거든요.

카카오톡과 전화 응대

빠른 응답이 신뢰를 만들어

고객이 “혹시 재료 바꿔도 되나요?“라고 물어봤을 때, 하루 뒤에 답장하면 고객은 실망해요.

목표 응답 시간

영업 시간 중: 10분 이내
야간: 다음 영업 시간 시작 후 1시간 이내

이 정도면 “이 가게는 고객 질문에 성실하게 대응한다"는 인상을 줄 수 있어요.

전화 응대 매뉴얼

고객이 전화할 때는 대부분 문제가 있을 때예요. (상담, 변경 요청, 클레임)

기본 매너

밝은 목소리로 인사하기
상대의 이야기를 끝까지 듣기
정확히 이해 못했으면 다시 확인하기
해결할 수 없으면 명확한 안내하기

결론

고객과의 소통은 마케팅 비용 대비 가장 높은 ROI를 가져와요.

리뷰를 잘 관리하고, 부정적 피드백에 성의 있게 대응하고, 단골 고객을 소중히 대하면, 당신의 가게는 입소문으로 성장할 거예요.

비용을 덜 들이고도 더 많은 고객을 모을 수 있는 방법이 바로 고객과의 정직한 소통이거든요!