4단계: 고객 관리와 반복 거래 만들기

고객을 만족시키고 충성도 높은 팬 만들기

첫 거래가 가장 중요해요. 왜냐하면 당신은 아직 신뢰가 없거든요. 첫 고객을 정말 잘 대해야 좋은 평점을 받을 수 있고, 그것이 다음 고객을 부르기 때문이에요. 이 단계에서는 고객 관리의 기초를 배워봅시다.

거래 전: 기대치 설정하기

거래가 시작되기 전부터 이미 고객 관리가 시작돼요. 명확한 커뮤니케이션이 나중의 문제를 예방해요.

첫 메시지에 포함되어야 할 것:

감사: “저와 거래해주셔서 감사합니다”
이해: “당신이 원하는 게 이거죠?” 라고 요약하기
일정 확인: “언제까지 완료할 예정입니다”
다음 단계: “다음은 이렇게 진행됩니다”
연락처: “궁금한 점이 있으면 언제든 연락하세요”

예시:

안녕하세요!
저와 함께해주셔서 감사합니다.

당신이 원하신 내용을 정리하면:
- 로고 디자인 3가지 안
- 색상은 파란색 계열
- 납기는 5일

제가 이 일정으로 진행하겠습니다.
혹시 추가 요청사항이 있으시면 지금 말씀해주세요.

완성되면 먼저 보여드릴 테니
의견 주시고 수정 진행하겠습니다.

궁금한 점은 언제든 연락주세요!

거래 중: 탁월한 서비스 제공하기

실제 일을 할 때의 기준은 이거야요: 고객의 기대를 초과하기

기본 원칙들:

약속 지키기: 약속한 날에 꼭 완료해요. 미루지 않아요.
정기적 업데이트: “현재 진행 상황"을 주기적으로 보고해요. 고객이 잊혀져 있다고 느끼면 안 돼요.
피드백 수집: 중간에 고객의 의견을 모아요. 완전히 끝난 후에 너무 많은 수정을 요청하게 되는 걸 방지하기 위해서예요.
자기 기준 유지: 시간이 갈수록 늘어나는 요청들이 생겨요. 명확하게 “이건 추가비용입니다” 또는 “이건 범위 내입니다"라고 정할 필요가 있어요.
친절함: 모든 메시지를 정중하고 친절하게 써요. 메시지 톤이 평점에 영향을 미쳐요.

주의할 점:

야밤에 일을 하지 않으면 지능형 응답을 할 수 없어요. 피곤하면 실수가 생겨요.
고객의 무리한 요청을 수용하지 않아요. “네, 하겠습니다"를 너무 많이 하면 결국 둘 다 불행해져요.
불평등한 거래라고 느껴지면 그 감정이 일에 드러나요. 따라서 처음부터 공정한 가격을 책정하는 게 중요해요.

거래 후: 완벽한 마무리

거래가 끝나는 순간이 매우 중요해요. 이 순간에 평점이 결정되거든요.

거래 완료 메시지 예시:

완료되었습니다!

첨부 파일에서 최종 파일을 확인하실 수 있습니다.

혹시 더 수정해야 할 부분이 있으면 말씀해주세요.
(계약상 2회 수정까지 포함되어 있습니다)

지금까지 거래해주셔서 정말 감사했습니다.
앞으로도 좋은 일 함께할 수 있으면 좋겠습니다.

혹시 다음에 필요한 게 있으면
언제든 연락주세요!

평점 받기:

고객이 거래를 완료하면 평점을 남길 수 있어요
대부분 자동으로 남기지만, 아니면 부드럽게 요청해요
“혹시 만족하셨다면 평점 남겨주시면 감사하겠습니다” 정도가 좋아요
절대 강요하면 안 돼요

평점의 중요성: 크몽이나 탈잉에서는 평점이 모든 것이에요. 평점이 높으면:

검색 순위가 올라가요
고객들이 더 많이 클릭해요
가격을 더 높게 받을 수 있어요

4.5점 이상이 기준이에요. 4.5점 미만이면 거의 거래가 안 들어와요.

문제 상황 대응하기

모든 거래가 완벽할 수는 없어요. 문제가 생겼을 때 어떻게 대응하는가가 중요해요.

상황 1: 고객이 불만족해하는 경우

먼저 그들의 의견을 경청해요: “그렇군요, 그런 부분이 있었네요”
책임을 인정해요: “제 실수네요, 죄송합니다”
빠르게 수정해요: “바로 수정해드리겠습니다”
추가로 뭔가를 해줘요: “이것도 함께 수정해드릴게요”

이렇게 하면, 처음 불만족은 있었지만 나중에 “좋은 대응이었다"는 평점으로 바뀔 수 있어요.

상황 2: 고객의 요청이 계약 범위를 벗어나는 경우

명확하게 말해요: “이 부분은 계약 범위 밖입니다”
옵션을 제시해요: “추가로 (추가비용)에 진행할 수 있습니다”
강압적이지 않아요: 고객이 거절해도 괜찮아요

상황 3: 거래가 지연되는 경우

미리 알려요: “예상보다 시간이 걸려서 (날짜)에 완료하겠습니다”
이유를 설명해요: 합리적인 이유가 있으면 이해해줘요
추가 보상을 고려해요: “지연에 대해 미안합니다, 다음 거래에서 10% 할인해드리겠습니다”

반복 고객 만들기

1인 기업의 성공은 “반복 고객"에 달려 있어요. 새로운 고객을 매번 찾는 것보다 기존 고객이 계속 오는 게 훨씬 낫거든요.

반복 고객 확보 전략:

연락 유지: 거래 후 3~6개월에 한 번씩 인사 메시지를 보내요
- “요즘 잘 지내세요?”
- “추가 서비스가 필요하시면 연락주세요”
개선된 서비스 알리기: “새로운 기능을 추가했습니다” 같은 업데이트 소식
특별한 대우: 반복 고객에게는 약간의 할인이나 우대를 제공해요
- “3회 이상 거래하신 분께는 15% 할인입니다”
커뮤니티 형성: 같은 분야의 고객들끼리 연결시켜줘요
- “최근에 이런 프로젝트를 진행한 분들의 커뮤니티를 만들었어요”
패키지 상품: 정기적인 거래를 위한 패키지를 만들어요
- “월 1회 디자인 보수” 같은 형태

리뷰 관리하기

좋은 평점을 유지하는 것이 모든 것의 기초예요.

평점 유지 팁:

대부분의 문제는 “명확한 커뮤니케이션"으로 해결돼요
고객의 기대치를 너무 높이지 마세요 (“완벽하게 해드리겠습니다” X)
약속한 것보다 조금 더 잘해요
항상 정중한 태도를 유지해요

나쁜 평점 받은 경우:

바로 대응하지 말고 하루 밤을 새요 (감정적으로 대응할 가능성)
고객의 의견을 이해하려고 노력해요
개선할 점을 인정하고 감사를 표해요
향후 개선 계획을 제시해요

나쁜 평점도 결국 좋은 배움이 될 수 있어요.

시간 관리하기

1인 기업에서는 당신의 시간이 돈이에요. 따라서 효율적인 시간 관리가 중요해요.

해야 할 것들:

응답 시간을 정해요: “평일 오후 3시까지 응답”
정기적인 일 일정을 만들어요: “월/수/금 오전에 디자인, 오후에 답장”
쉬는 시간을 정해요: “일요일과 저녁 8시 이후는 업무 없음”
자동 응답을 설정해요: “현재 다른 프로젝트 중이라 24시간 내 답변드리겠습니다”

너무 많은 시간을 일에 쏟으면 지쳐버려요. 지속 가능한 속도를 유지하는 게 중요해요.

다음 단계에서는 이런 작은 거래들을 어떻게 더 큰 사업으로 확장할 건지, 그리고 여러 수입원을 어떻게 만들 건지 배워봅시다!